クチコミ評価3.2→4.5

改善課題:クチコミ点数が上がらない

■ファーストインプレッション

大手予約サイトでみると、サービスに対しての厳しいコメントが目につきました。一部のお客様が宿にマッチしていなく点数が低いのではなく、多くのお客様が具体的に指摘してくれているので、本当に悪いのだと思いました。

■改善前

サービスについて1~3点の低評価クチコミ率 7割

1~3点(5点満点)の低評価クチコミの中でサービスに関して指摘するものが7割超でした。一部の従業員が経営者の見ていない所で、多くの手抜きがあるようでした。当初のクチコミ評価はじゃらん3.2点、楽天3.4点でした。

■改善アクション

・覆面調査及び調査報告
・サービス改善会議を毎月実行
・経営者の参加必須のサービス改善会議
・宿の売りを明確に尖らせる
・じゃらん、楽天の写真、プラン等全般変更

■改善後

サービスについて1~3点の低評価クチコミ率 1割

覆面調査員として一般客に紛れて調査を行いました。より詳細に確認するために2回(計2泊)宿泊し、該当従業員以外も全般を調査しました。調査後、驚いたことに該当従業員の方だけでなく全従業員の手抜きが分かりました。そこで調査結果を良い点悪い点に分類し、ありのままに知らせました。そして、経営者様と当社がリーダーとなったサービス改善会議を毎月実行し、聖域なく改善していきました。宿の売りを尖らせて、明確にし分かりやすくした結果的に多くの5点満点の評価を得られましたが、サービス内容を偏らせたために3点の評価を受ける事も一部でありました。クチコミ評価の向上で売上は上昇し、当然ですが、経営者様には改善後に全社員に対してボーナス支給をして頂きました。安定経営に向けては緩急のバランスが重要です。

※本実績紹介においては、コンサルティング契約(守秘義務)及び販売戦略の模倣を防ぐために、宿名等は公表していません。

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