これまで書き留めてきたブログは約４００投稿。その中で一番人気なのが、以下のブログです。
クレーム対応。
宿業以外でも接客業、販売業、〇〇業、・・・どんな業種でも発生するクレーム。
幅広い層に見られているようです。
ブログの内容は、リアルに当社契約宿とのやり取りを記しておりまして、クレームのあるお客様への対応として「潔くお客様の想定するであろう『宿側の謝罪案』を思いっきり上回る対応をするべき」
でした。
当社にご連絡されるお宿様からは、「あの記事見たよ。本当にあんな事言ってるの？」などとご質問ございますが、全部リアルです。
今回は、なぜそこまでするべきなのか。そして、その効果はどういうものが期待できるのか。を説明したいと思います。
私が、マーケティングを考える立場で思うのが、世の中の販促担当者の多くの方が情報を広く拡散させたいと思っていますし、ＳＮＳ利用者で何かしら投稿している人も心のどこかで「自分がアップした内容をたくさんの人が見てくれないかな」と思っている現実です。
要は、万人が情報拡散を狙っているのに、ちょっとやそっとの事では情報は広まらないんです。
ましてや、自社の商品情報を届けたい先の『情報発信能力が高い人』は商業主義的な色を見せたら、発信をしたがらない特性があります。
「どこかのインフルエンサーさんに拾ってもらって、数万のいいね！が付かないかな・・・」なんて夢を見ていませんか？
そんな事は、基本的にはありません。
では、どうやったらいいのか？
もうお分かりですよね。
スタッフの方が起こしたミスによるクレームに、超紳士に対応する。
これがSNS万人情報拡散時代のマーケティングです。
私の経験値の中には、宿スタッフの方がミスをして、それをSNSで厳しいコメントとその詳細な写真で情報拡散する方を何度も見たことがあります。
そうです。
ご不満を持つお客様は、物の尺度をちゃんと持っているからこそクレームを言う訳ですし、物の尺度を知るからこそSNSで情報拡散できるのです。
クレームを受け、きちんと対応した話を聞いた時に、私から出る言葉は「良かったですね。これでお客様増えますよ」です。慰めでもなく、本気で申しております。
よく考えてください！人と同じ事やったって、誰も興味持つわけがありません。
お客様のご不満は、対応するだけで一苦労ですし、根も葉もないことを言われることもあるかもしれません。
でも、その一件が逆転満塁ホームランの可能性を秘めていると思って、丁寧に丁寧に対応しましょう！