宿泊業の成長には幹部育成が不可欠
宿泊業において、売上の向上や規模の拡大を目指す際に避けて通れないのが「幹部社員の育成」です。
より高単価の宿へシフトする、サービスの質を向上させる、新しいマーケットに展開する——どの施策をとるにしても、現場を動かすのは幹部社員の力。
幹部社員は経営陣の手となり足となり、現場と経営をつなぐ重要な存在です。
しかし、一般的な幹部研修では「組織論」や「マネジメント理論」を学ぶことが多く、現場での実践力が伴わないケースも多々あります。
幹部に本当に必要なのは「行動心理学」を活用したリーダーシップスキルです。
これは、部下のモチベーション管理や人間関係構築、組織の生産性向上に直接結びつく実践的な学びとなります。
宿泊業の幹部が学ぶべき行動心理学の実践例
① カリギュラ効果を活用し、スタッフの自主性を引き出す
「〇〇をやれ」と指示しても、なかなかスタッフが動かない。
これは、押し付けられた業務にはモチベーションが湧かないという心理が働くからです。
しかし、「〇〇はやらなくてもいいが、最近人気の宿はこれを実践している」と伝えるとどうでしょう？
人間は「やらなくてもいい」と言われると逆にやりたくなる傾向があります。
例えば、接客改善を促したい場合、
「こういう声掛けをするとお客様の満足度が上がるとデータで出ているが、どう思う？」
と問いかけるだけで、スタッフが自ら試してみようという意識になりやすくなります。
② ピーク・エンドの法則で「良い記憶」をスタッフに残す
人は、一連の出来事をすべて均等に記憶するのではなく、「最も印象的な瞬間（ピーク）」と「終わり方（エンド）」を強く覚える傾向があります。
これは宿泊客の満足度向上にも応用できますが、スタッフ教育にも非常に効果的です。
例えば、厳しい指導を行う際、最後に必ずポジティブな言葉を加えると、その経験が前向きなものとして記憶されやすくなります。
「この点は改善が必要だけど、最近〇〇の業務がすごく良くなってるよね！」と伝えるだけで、次も頑張ろうという気持ちが生まれやすくなります。
③ 返報性の原理を活用し、スタッフの協力を得る
人は「何かをしてもらうと、お返しをしたくなる」心理を持っています。
幹部がスタッフに指示を出すだけではなく、まずは自ら行動を示すことで、自然と協力を引き出せるのです。
例えば、
「忙しい時に手伝ってくれてありがとう」と小さな感謝を伝えることで、スタッフは「また頑張ろう」と思いやすくなります。
また、オフシーズンに「みんなのおかげで繁忙期を乗り越えられた」と一言添えるだけで、次の繁忙期のモチベーション向上につながります。
幹部に必要なのは「心理学を活かした実践力」
「モチベーションを上げるにはどうすればいいか？」
「スタッフが納得する指示の出し方は？」
「離職率を下げ、働き続けたい職場にするには？」
こうした悩みを解決するには、単なるマネジメント理論ではなく、実践的な心理学を活用することが最も効果的です。
幹部研修に心理学を取り入れることで、宿泊施設の経営がよりスムーズに回り、サービス品質向上、売上アップ、離職率の低下などの成果につながります。
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