【宿プロデュース:考】お客様の期待を裏切るべし

お客様の期待を裏切っていますか?

お客様の旅の目的は様々ですが、旅の中の宿への期待のウェイトはかなり大きいといつも宿のクチコミやトリップアドバイザーの投稿を見ていると思います。

それはなによりも旅の中で費用が一番かかるのが宿だからということもあろうかと思います。費用の分お客様は色々な期待を夢見て宿泊しますが、お客様の期待をどう管理されていますか?

管理というと言葉が悪いですが、実際に管理です。

宿を構成する様々な要素(お部屋、サービス、料理、施設、環境、料金、クチコミ等)があるわけですが、それぞれにし対して予約しようと思うお客様は何かしらの期待を感じています。その期待を感じる源はホームページの写真や文言、予約サイトでのプラン内容や料金、クチコミだったりするわけです。

お客様はそこで期待を膨らませて、めったにできない旅行の主役の一つである宿泊に夢を見ます。

では、たくさん夢を見てもらってたくさん期待してもらったらお客様は増えるのか?

その答えは、YES, you can!

本当です。ホームページやじゃらん、楽天などの写真などでいくらでもお客様の期待値は膨らませることはできます。いくらでも。

しかし、その期待値と宿の現状とのバランスが大きく異なると、お客様はクチコミという手段で大反撃してきますよね。そうなってしまうとクチコミの点数に期待値を感じるお客様からの予約が取れずに苦戦することになります。

(A)期待値を上げる=予約が多く入る しかし、クチコミは悪くなる

(B)期待値を下げる=予約が少なくなる しかし、クチコミは良くなる

(A)の場合は、瞬間的(3~4か月)に良くなるパターンです。私がこの仕事を始めて1年目くらいに、経営自体がなくなりそうな宿があって常識の範囲内で若干盛り盛りにしたことがあります。瞬間的に昨年対比800%~1300%とかの数字になって、ぬか喜びをしていたところ一気にクチコミが悪化し、大変な状況になったことがあります。予測は出来ていましたので事前に「盛り盛りの効果は絶大なので、お客様に怒られないように普段以上にサービスをして挽回していきましょう」と策は打っておいたのですが、実行されずクチコミは悪化してしまいました。その後期待値を調整していき2年目くらいで期待値と実態のバランスを取りました。

そのことから、私は(A)には否定的です。しかし、やらなければアウト!という場合は、状況を見て手段はお伝えしていますが、私はあまり賛成しないやり方です。

(B)はというと、期待値を上げないのでお客様は他の期待が出来るような宿に行ってしまい、予約はなかなか増えません。しかし、お客様のクチコミの点数という大きな集客要素と、「あまり知られてないんだけど、あの宿すっごいいいよ。」というリアルなクチコミが拡がり、期待値を写真等で無理やり上げたことでは生まれない長いスパンでの集客ができます。

先日、動画の撮影で訪れた宿にも「期待しないで行ってみたらびっくり!」という宿がありました。

こちらの宿では、夕食に牛ヒレ肉の味噌陶板焼きを頂いたのですが、その味噌が美味しくて驚かされました。

そして、朝食のほうれん草の和え物は、今でも忘れないような味でした。絶品でした。

意図していませんでしたが、宿泊後、美味しい料理が出てくる宿でリーズナブルと言われたら、こちらの宿を紹介するようになっていました。

滞在期間中に期待値を大幅に上回る商品づくりって大事ですね!

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