①お客様の（一部の）声を活かして、没落。

or

②本来の魅力を知らない者が舵取りをして、没落。

or

③もしくは、両社で、没落。

傾く企業あるあるです。

①のクチコミやアンケートを重視しすぎる会社は多いです。
もちろんお客様の声をサービスや商品に反映させるのは、売上アップに寄与しますが、お客様の多様性を考えずに１００点を取ろうとすると売上５０００億円の会社でも、この通りです。

１００点を取ろうとする会社に起きがちなのは、どこかに「仮の悪」を作らなくてはいけないことです。口コミやアンケートを絶対にしてしまうと、「仮の悪」が設定され、人が「仮の悪」になりがちです。
「仮の悪」を退治することが、１００点獲得になりますので、「仮の悪」に設定された人は、退社せざるを得ない状況まで追い詰められるケースが多々あります。
そうして人材の枯渇を招き、企業力ダウンの流れへ。

②も同様で、お客様に支持されている理由を見誤ると屋台骨が揺さぶられます。しまむらの場合、単純に言えば「着飾らない安さ」が売りでした。
しかし、安さの演出に必要だった、「アイテムの多さや雑多感、商品が多くて買い回りしにくい」を排除したところ、イトーヨーカドーの服売り場になってしまい、ユーザー離れを起こしたわけです。

会社が好調な時は、好調な理由があります。
会社が不調な時は、不調な理由があります。

その理由が分かれば、課題解決に向けて動けますが、理由が分からないと少しの波で、没落。

会社とはそんなものです。