料理やサービスのクレームが増えている旅館・ホテルが改善すべき3つのポイント

宿泊施設におけるクレームで最も多いのが「料理」と「サービス」に関するものです。
口コミに「料理が冷めていた」「接客が雑だった」などと書かれてしまうと、集客やリピーター獲得に大きな影響が出てしまいます。

しかし、裏を返せば 料理とサービスの改善は顧客満足度を最も伸ばしやすいポイント でもあります。
ここではクレームを減らし、評価を上げるために取り組むべき3つの改善策をご紹介します。

1. 料理提供の「温度」と「スピード」を整える

• 宿泊客の不満で多いのが「天ぷらが冷めていた」「鍋がぬるかった」など料理の提供温度。
• 調理現場と配膳の連携を見直し、料理を最適なタイミングで提供できる仕組みを作ることが重要です。
• 調理人の不足や教育不足で対応できない場合は、プロシェフ派遣サービス（Chef Bridge） を活用するのも有効です。

2. メニュー構成の見直し

• 品数が多すぎて緩急のない会席料理は「食べきれない」「印象が薄い」と不満の原因に。
• 適切なボリュームと内容に調整することで、満足度が高まりクレームも減ります。
• 季節感のあるメニューや地域の特色を盛り込むことで「ここでしか食べられない」という価値を演出できます。

3. サービス研修と接客の徹底

• 接客の不満は「スタッフによって対応が違う」「説明が足りない」といった点に集中しがちです。
• 基本的な接客マニュアルを整備し、全スタッフが同じレベルでサービスできる体制を作ることが必要です。
• 現場の実地研修や、動画マニュアルを用いた教育を導入すると、短期間で改善が見られます。

まとめ

料理やサービスのクレームは、一見するとネガティブな課題ですが、改善の余地が大きく 顧客満足度を高める最大のチャンス でもあります。

• 料理の温度・スピードの管理
• メニュー構成の最適化
• サービスの均一化と教育

この3つを徹底すれば、クレームは大幅に減り、口コミ評価の改善にも直結します。

コンセプト創研では、料理改善からサービス研修まで一貫してサポートし、
高評価の宿作りを実現してきました。

料理やサービスにお悩みの施設様も、まずはお気軽にご相談ください。

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