宿の作り直しを迫られる：新型コロナウィルスによる観光不況に打ち勝つ（７）
⑲満足してそうなお客様からの低評価クチコミの投稿
当社がサポートする宿で起きている一つの事象が「低評価クチコミ」の増加です。通常ですと４点や５点が主な宿が、滅多に貰わない２点や３点が連発するなどというケースがちょくちょく目にするようになりました。
クチコミの内容には、これまで４点、５点を貰ってきた時と同じような内容が書かれているのですが、なぜか点数が低い。お客様の評価なので絶対的基準はないのですが、ここまで散見する状況では何か手を打たないといけません。
状況把握の為に、実際に宿に泊まってお客様と同じ視点に立って分析するといくつかのの答えが見えてきました。
１、感染が気になって宿のサービスに集中できない
宿泊するとまず気になるのは、館内でマスクをいつどこで外せるのか。これは結構大きな問題です。
道中の車内ではマスクは外せますが、外に出た瞬間にマスクが必要になります。飲食店などでは、料理が出てきてからマスクを外して食べ始めます。
自宅ではもちろんマスクはしていませんし、自宅が一番リラックスできるという人が多いと思います。
では、リラックスしようと思って来た宿でマスクはどうすればいいのか？
結論は、「部屋と風呂、食事の時以外は着用しなければいけない。」です。
お部屋の案内を今もしている宿が世の中にはまだあると聞きますが、スタッフの方が一瞬でもエレベーター内で咳き込んだら、警戒レベル５です（笑）
あと、どこの宿でも見られる光景ですが、「主に２０代の方が館内共用部でマスクを着用していない」ことをよく見ます。
どうしてもリラックスしてしまい、「温泉入っている時もマスクしてなかったし」と思うのは、ある意味論理的でマスクをしない理由になっているのかもしれません。
そんな
コロナ感染は絶対に避けたい
という、コロナにおける基本理念が利いてしまっているようです。
２、宿の通常サービスが受けられない
例えば、サービス評価が高い宿は、お客様との接触（サービス）回数が単純に多い宿が多いですが、コロナ期においては極力人接触を減らさなければいけません。
例えば、バイキングを売りにしている宿の場合は、盛り付けを小分けにしたり、カフェテリア形式でスタッフの方が料理を取ってくれたりするサービスに変更していたりするのですが、単純に「バイキングを楽しめない」です。バイキングの良いところは、好きなものを好きなだけ取って食べられるところです。
女性だって、「いやーこんなに食べると思わなったけど、美味しかったからこんなに食べちゃったぁー」なんて言いながら、男勝りの量を食べてもいいのがバイキングレストランです。その基本コンセプトが崩れてしまっているケースをたくさん見ました。
旅館ホテル側が感染を防ぐために色々してくれるのは、受け手としては、「コロナだから」と理解はできるのですが、チェックアウト時に清算した後、何とも言えない不満を感じる事が何度もありました。
３、お客様のストレスが一泊では解消しきれない
現在は、ある種の戦火にあると言えます。通常ではありえないようなストレスがかかって、身近に生き死にを日々感じながら生活しなければいけない状況です。
そんな中、「ストレス解消に、気分転換に」と思い、旅館ホテルを利用されるお客様が多いのだと思います。
通常よりも３、４割減のサービスしか受けられず、しかもストレスは通常の１．５倍となるとお客様の目的（ストレス解消）を果たせられないのではないか？と感じました。
私の現時点の分析では、以上の３点がクチコミ点数の低下原因ではないかと思います。
⑳マスクフリー時のセルフコンテンツ開発
宿泊していても、日常生活をしていても思うのは、
マスクをしていない（マスクフリー）時が一番リラックスできる
ことです。
このマスクフリーの時に、いかに人接触を減らしつつ、お客様が楽しめるコンテンツを提供できるかがポイントと見ています。
マスクフリーのタイミングとしては、入室時、入浴時、食事時です。
そこにコンテンツを詰め込む！
それがクチコミ点数の改善への道です。
㉑宿を作り直す
今回は、クチコミ点数の改善に向けての改善の道しるべを説明しましたが、恐らくこれだけではコロナには負けてしまいます。
当社サポートの宿では、「宿の作り直し」を始めています。
今まであたり前に評価されていたものが評価されない。それが当たり前に起こるのが、コロナです。
「もうWithコロナにシフトします」
ある宿の経営者さんの言葉です。
正解だと思いますし、早く変わらないと巻き込まれます。何に巻き込まれるか？その答えは簡単で、価格競争です。素人の価格競争ほど過激度を増します。予算、採算度外視で低料金設定をされてしまうと、どうやっても敵いません。
脱・価格競争の続きは、また別のブログで。
（あとがき。今回のブログを簡単に説明すると、コロナにおいてお客様が宿にハマってないです。又は宿がお客様にハマってない。要するに求める側と与える側がマッチしてないんです。そういうちぐはぐが起きていて、そこに気付いたところは夏休みのお客様へ違うアプローチができるんだと思うのですが、気付かないと「何だか今年の夏は評価が悪いなぁ～」で、気付けば９月下旬という感じだと思います。今回のブログは私の感覚的なところですが、私は結構そういう部分の感覚が鋭いので後々的を得ているというのが分かってくると思います。環境に合わせられたものだけが生きられる世界だと思います。変化しましょう！）
忘れてはいけない【順番】は、
日常のスーパー（家庭内飲食）→近場の飲食店→混雑する駅ビルの飲食店→地方の観光地や飲食店、宿泊施設への日帰り→宿泊を伴う観光や宿泊です。
こんなに宿泊業は遠いのです。だからこそお客様に近づきましょう。近付くとお客様がそこにはいたりします。冷静に見つめましょう。そして、安近短を忘れずに。
コンセプト創造研究所では、無料経営相談を受け付けています。お気軽にご相談ください。きっと改善の糸口が見つかるはずです。
