リピーターが減り続ける・・・
老舗旅館ホテルなどで目にする光景ですね。
なぜでしょう？
時代が変わったから？
いろんな理由がありますが、一応順番にご紹介しましょう。
① リピーターの自然減
人はいつか滅びるものです。盛者必衰の理をあらわすと言いますが、
盛者じゃなくても、みんないつか滅びます。
お亡くなりになる場合もあるかもしれませんが、ご病気などでお越しになれなくなる
場合もあるかもしれません。リピーターの皆様は自然に減っていくのです。
② リピーターのお客様が他の宿に浮気する
宿側からすると浮気ですね。
でも、お客様からすると何かしらの原因で他の宿に行くようになった。です。
リピートするお客様からするといつも行く宿は、好きだから毎回行くわけです。
でも、何かのタイミングに他の宿に行ってから、二度と戻ってこなくなることが
あります。浮気というか、リピートしている宿に行くのを止めたわけですね。
夢みたいな事を考えるのであれば、１０室あるお部屋の各部屋にリピーターが
付いていて、毎日同じお客さんが３６５日利用してくれるのであれば、新規に泊まる
お客様の事を考えなくてよくなります。でも、そんなお客様はいないので、リピーター
の方が来ない日に来てくれる新たなお客様を見つけなければいけません。
しかし、リピーターが多い宿ほど新規客へのアプローチに手を抜いてしまい、リピーター
減少分の穴埋めができなくなってしまいます。
④ リピーターの期待に応えられない
色々な宿を見てきて思うのが、割合で言うとこれが一番多いです。
お客様は生きていますし、新規客の獲得営業は行っているのです。
しかし、それ以上にリピーターのお客様の期待に応えられず
リピーター減少数 ＞ 新規客の獲得数 × 現在のリピーター化率
という結果になっているのです。
ただ、これを否定するか肯定するかはケースバイケースなのです。
宿泊施設全体の戦略を変える場合においては、リピーターのほとんどの入れ替えを
しなければいけないケースもあります。
しかし概ね、戦略もない状態でリピーターの期待に応えられず失う場合が多いようです。
では、この④ のりピーターの期待とはどういうことでしょう？
例えば、 いつも応対してくれるフロントの女性に会いに来る。
例えば、 夕食時に出てくる手作りのたくあんを楽しみに来る。
例えば、 いつも通してくれる同じ部屋を気に入って来る。
など様々ですよね。
でも、これってわからないですよね。。。
って思っているお宿さんはこれからもずーーっと、リピーターを失い続けます。
リピーターのお客様を維持するには、この期待を理解しながらお客様対応を
することが必要なのです。
でも、そんなの知らないよ。。。
って思っているお宿さんはこれからもずーーっと、新規客からのリピート化率が
低いままです。
逆に言いましょう、
それを知ったら天下一品です。ちなみに、私がいつも通う理容店は、いつも私の
期待に答えてくれます。それもサラリと。
だから私は通い続けています。