【旅館再生:考】 お客様アンケートを考える
アンケートって何のため?
ふと考えさせられることがありました。
先日、定点チェックしているある回転すし屋さんに行きました。
そこの回転すし屋さんは板前さんがコンベアの中で握っている
お寿司屋さんで、100円位から500円位まで幅広い値段のお寿司が
回っています。
寿司ネタはもちろん、愛用の100円均一のスシローなどよりも
格段に良く、おいしいお寿司を提供してくれるのですが、
毎回?オーダー受付ミスが1、2回は必ず発生します。
オーダーを20件、30件抱えているのならしょうがないと思いますが、
せいぜい職人さんあたり5、6組くらいのお客さんしか抱えてない
はずなので、忘れるのはどうかと思い、毎度アンケートに
『 オーダー忘れをどうにかしてもらいたい 』 と書き込みます。
しかし、毎回同じことが発生して イラッ ときます。
同じ店に行く知り合い数人に聞くと、やはりオーダー忘れにイラッと
きているそうです。
久しぶりに行ってみると、明らかに集客力が落ちていました。
待合にずらっと並ぶ人混みは半減以下です。
今回も、いつもの通りオーダー忘れが2回発生です。
このお店は以前に寿司ネタの質を落としたところ、集客力が落ちました。
そこでネタの質を上げたところ、集客力が復活しました。
しかし、今回の減少は長引きそうです。
なぜなら、自ら改善する手段の一つであるアンケートを有効に
利用していないからです。
多くの飲食業やサービス業で業績の上昇下降の原因で判断基準と
されるものは、数値となります。
アンケートの数値が0.2ポイントアップすれば喜びますし、
0.1ポイントダウンすれば気を落としその原因を探ります。
しかし、コメント欄に目を向けない場合が多いのも事実だと思います。
どうしても、そのコメントを入れたお客さんは数千人の中の一人、
という基準で考えてしまいがちです。
かといって、アンケートのコメントを全て深読みし過ぎても
我を見失うパターンに陥ります。
では、どうするか?
第三者にそのアンケートコメントをチェックしてもらうのが一番です。
それがアンケートを活かす方法です。
※ちなみにそのお寿司屋さんは、数字での評価基準が一杯でした(笑)。