ある“カンカンに怒ったお客様”が、リピーターになった話

「お客様がカンカンに怒ってるんです。どうしたらいいでしょうか？」

ある日、こんな連絡が来ました。

「海向きの部屋に泊まれるって書いてあったらしいのですが、部屋から海が見えないと怒られています。
でも全室海向きなんですよ。プランに嘘は書いていないのに、全然納得してくれなくて……。
しかも満室で部屋の変更もできません。」

こんなケース、実はけっこうよくあるんです。
販売を伸ばそうと、多彩な宿泊プランをたくさん作っていると、
「書き直すのを忘れてた」「以前の文言が残ってた」などのミスは起きがち。

本来なら防ぎたいことですが、プラン管理の徹底が難しい現場ではどうしても起こり得ます。

そして、そんな時こそ本当の対応力が問われるのです。

私の答えはこうです。

「宿泊費、全額無料にしましょう」
「さらに、次回使える1泊2日分の無料宿泊券も渡してください」

そう言うと、ほとんどの方が驚きます。

「えっ！？いやいや、ちょっと待ってください。
こっちは悪くないと思うんですが…」
「さすがにそこまでしなくても…」
「伴さん、それ本気ですか？」

はい。本気です。

なぜ、そこまでやるのか？

私は実際に旅館を経営していた時、
クレーム対応についてさまざまなパターンを試してきました。

• 宿泊代の20〜80％割引
• 食事代だけ無料
• ドリンク無料
• お詫びの品を渡す
• 館主からの直接謝罪
• 部屋のグレードアップ
• 土下座

できる限りのことはやりました。
でも――どれも結果は同じでした。

結局、お客様はとても怒って帰る。

• 二度と来なくなる
• 予約サイトに低評価を書く
• クチコミで悪印象を残す

「これだけ謝ったんだから許してくれるだろう」
「この割引で納得してくれるだろう」

…という期待は、ほとんど裏切られました。

転機となった“本気の謝罪”

ある時、こんな対応をしました。

宿泊代を全額無料、館内利用もすべて無料
＋
1泊2日・同人数分の無料宿泊券を進呈

すると、そのお客様は後日きちんと宿泊券を使って再来館。
そして、その後も年に2回のリピーターになってくれました。

あれほど怒っていた方が、です。（言葉を選ばず言うならば、ブチギレてたお客様です）

クレーム対応は「コスト」ではなく「投資」

全額無料に加え、もう1回分無料で泊まってもらう。
その実費は2〜3万円ほどの負担になります。

でも、そのお客様がSNSや予約サイトに高評価を残してくれたことで、
広告よりもはるかに大きな効果がありました。

一度でいいから試してみてください。
「宿泊費は全額無料、さらに無料宿泊券も渡す」

たった一人の怒れるお客様が、最高の味方になるかもしれません。

お客様の怒りの背景を理解する

「いや、たった一言の書き間違いなんですよ」
「他のお客様は満足してるのに…」
「わざわざクレームを言うなんて…」

そんな風に思ってしまう気持ち、よく分かります。
でもお客様にとっては、

「旅行の計画を立てて、何軒も比較して、
その中で“ここが一番良さそう”と思って選んだ」
「1人4万円、家族4人なら16万円以上かけて来ている」
「自分にとって、ここは“一番期待していた宿”だった」

そんな大きな期待が、たった一文で裏切られてしまったのです。

だからこそ、必要なのは――

「お客様の想定を上回る謝罪と対応」

中途半端な割引や、形式的な謝罪では意味がありません。
むしろ逆効果です。

クレームは“最高のマーケティングチャンス”になる

怒っているお客様ほど、喜ばせることができれば、
感情の振れ幅が大きい分、ものすごく拡散してくれます。

• SNSで感動体験として拡散
• Googleやレビューサイトで高評価
• トリップアドバイザーで満点評価がつく

そのインパクトは、数万円の広告では到底届かない効果を生みます。

最後に

もう一度言います。

「宿泊費は全額無料にして、さらに無料宿泊券も渡してください」

それが、クレーム対応の最高到達点であり、
お客様との信頼関係を取り戻す唯一の近道だと、私は信じています。

クレーム対応＝コストではなく、“未来の予約を得るマーケティング”だと考えてください。

そして、覚えておいていただきたいのは、
中途半端な妥協点に落とし込もうとすると、結果として莫大なコストになるということです。

• 不満が消えないままの顧客からの長電話や追撃メール
• クレーム対応に振り回され、本来すべき業務が止まる
• 精神的に疲弊した担当スタッフが離職してしまう

こういった目に見えづらい損失を積み上げていくと、年間で数百万円単位のコストになってしまうこともあります。

だからこそ、最初から「きちんと謝って、しっかり弁済する」ほうが、結果として圧倒的に効率がいいのです。

実は、コスト意識の高い海外の高級ホテルチェーンほど中途半端な対応をしません。

一般客室に宿泊していたお客様であっても、
トラブルがあればスイートルーム級の部屋へ即案内し、感情が沈静化するレベルのケアを行うのが普通です。

なぜなら、それが最も効果的であり、
「ぐうの音も出ないような謝罪対応」が、リピーターを生み、ブランド価値を守ることにつながると分かっているからです。

▶︎ クレームこそ、チャンス。
対応の仕方ひとつで、“一番怒っていた人”が、“一番のファン”になります。