支援実績 I社 改善課題:クチコミ点数が上がらない

改善課題:クチコミ点数が上がらない

旅館タイプ
客室:20室~40室規模
エリア:東北エリア

■ファーストインプレッション

大手予約サイトでみると、サービスに対しての厳しいコメントが目につきました。一部のお客様が宿にマッチしていなく点数が低いのではなく、多くのお客様が具体的に指摘してくれているので、本当に悪いのだと思いました。

■改善前

サービスについて1~3点の低評価クチコミ率 7割

1~3点(5点満点)の低評価クチコミの中でサービスに関して指摘するものが7割超でした。一部の従業員が経営者の見ていない所で、多くの手抜きがあるようでした。

■改善アクション

・覆面調査及び調査報告
・サービス改善会議を毎月実行
・経営者の参加必須のサービス変更

■改善後

サービスについて1~3点の低評価クチコミ率 2割

覆面調査員として一般客に紛れて調査を行いました。より詳細に確認するために2回(計2泊)宿泊し、該当従業員以外も全般を調査しました。調査後、驚いたことに該当従業員の方だけでなく全従業員の手抜きが分かりました。そこで調査結果を良い点悪い点に分類し、ありのままに知らせました。そして、経営者様と当社がリーダーとなったサービス改善会議を毎月実行し、聖域なく改善していきました。途中離脱する従業員も数名いましたが、結果としてサービスへのクレームは激減しました。本来では従業員主導の改善組織を作るべきでしたが、全従業員による手抜き状態でしたのでやむを得なく主導を変えました。当然ですが、経営者様には改善後に全社員に対してボーナス支給をして頂きました。安定経営に向けては緩急のバランスが重要です。

※本支援実績においては、コンサルティング契約において実施している指導内容の一部を掲載させて頂いております。

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