【宿プロデュース:考】 宿の評判と質と量の関係

これは全てに言えることではありません。

前提させて頂きます。

宿の評判がよくない宿(一般的にクチコミの点数が低い)というと、本当に悪い宿と

思いますか?

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私はそう思いません。

当然、お客様の評点平均で総合点が導かれているわけですが、

この 平均 というのがクセモノなのです。

例えば、

(A) 5点、4点、5点、5点、4点、5点、1点、4点、2点、5点、

 

(B) 4点、4点、3点、5点、4点、4点、4点、3点、5点、4点、

(A)、(B)という上記の宿があったらどっちがいい宿だと思いますか?

(A)=5点×5人、4点×3人、2点×1人、1点×1人

 

(B)=5点×2人、4点×6人、3点×2人

どっちも総合点では4.0点を貰えるのです。

でも、5点と4点をつけているのはどちらも8人いますが、その割合が違いますよね。

(A)は5点を5人、(B)は5点を2人。

でも総合評価は一緒。

恐らく(A)の宿のほうが尖ったサービスを提供していて、お客様の感動がある宿だと

思いますが、2点、1点というどこかで不満を持つお客様がいるのです。

今回はこの話題です。

さて、こういう宿って本当にもったいないんですよね。

大抵こういう宿はお客様は8点も10点も付けたいのだけど、5点満点だから

5点をつけているお客様なのです。

では、どうすべきかです。

こういう宿の状況を分析すると、休前日やお盆などの繁忙期にクレーム的な

クチコミが書かれたりします(1点や2点)。

普段のオペレーションではお客様から高評価を得られるのに、少しお客様が増えると

オペレーションのミスや従業員不足を指摘されたりします。

こうなると多くのお宿はオペレーションの改善や従業員を1人、2人足したりします。

でも、多くは根本原因の解決につながりません。

そもそもの部分に目を向けるべきなのです。

現在の人員で対応できるお客様数、組数はどのくらいか?

もうひとつ言うと、お客様を満足させるのに限界のお客様数、組数はどのくらいか?

1組のお客様を満足させられないのに、40組のお客様を満足させることなんて

出来るわけがないのです。

お宿の能力以上の宿泊者数を受けてしまって、お客様は満足しない

お客様は満足しないから、いいクチコミはしないし、友人にも紹介しない

クチコミが悪いから、お客様が増えない(特に平日集客)。

お客さまが増えないから、休前日や繁忙期にお宿の能力以上の客数を取ろうとする

当然、お客様は満足しない

という悪循環を繰り返します。

私からのアドバイスは、

とりあえず、

1組を満足させることに集中しろ!全身全霊を使って5点を取りに行け!

 

それでも5点が取れなければ、そもそものサービスを抜本的に見直せ!

です。

小風呂敷で評価を得て、中風呂敷で評価を得て、大風呂敷にいきます。

お宿の能力なりの質と量がサービスのレベルアップや緩急のないクチコミ点数の獲得

につながります。

さぁ1組様を満足させましょう!

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