【宿プロデュース:考】 印象は良くも悪くも1度で変わる

 

私がいつも通うあるドコモショップ。

いつも10分~20分ほど待って、カウンターに通されるのですが、

なぜかどの女性もほとんど笑顔なくハイストレスな状態で対応開始。

私だけなのかな? と周りを見渡すと、他のお客さんにも同じような対応。

これが毎回です。

先日はたまたま子供を連れて行ったところ、サラリーマン風のお客さんの怒号が

店の外まで。

内容は、予想通り『たらい回しで平謝り』

それで怒らない人は相当な修業を積んだ人だと思うのは、

私とその怒っている人だけでしょうか?

ドコモユーザーの人に聞くとやはり『ショップ対応悪いよね』という人が多いです。

でも、交通の便が良く同じ店に行ってしまう、しょうがない私です。

先日、機種変更をしようか迷ってまた行ってしまったドコモショップですが、

何やら少し雰囲気が違います。

受付のいつもの言ったことをすぐ忘れる女性が居ないです。

代わりに『研修中』という文字が並ぶ名札を下げた男性社員さん。

その人の約15秒間の対応で、私のドコモショップ観は変えられました。

このブログをご覧の方に分かりやすく言ってホテルクラスだと、、、

1泊4万円~6万円位の東京ど真ん中のホテルレセプションクラスです。

話し方はこれまでいらした女性は自分自身がストレスを貯め込んでいるようでしたが、

お客様の目線にちゃんと膝を下ろして、10年前の役所対応のようではない、

ちゃんとお客様扱いしてくれる対応です。

簡単に言うと、やはり前述のホテルクラスです。

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あまりの変わり様に、現在ドコモショップに好感を持っています。

別に男色でもなんでもありませんが、

単純に良い接遇を受けて良い印象が強く残りました。

これなのです!

お客様はどんなに大嫌いでも、墓まで持ち込むような恨みは抱いていることはまずないのです。

楽しい思いをしたくて来ているので、率先して良い思いをしようと思っています。

少しの好感で今までの事は簡単に水に流せるのが、お客様なのです。

宿に話を戻すと、対応の悪さでお客様に悪い思いをさせてしまう事がありますよね。

でも、大丈夫です。

だからと言って、何かやれば何でも効果的とは言いません。

お客様が何に対して不満を持ったか?

をピンポイントで解決することが一番大事です!

例えば、仲居さんの対応が悪ければ詫びを入れて、新しい担当者を付けましょう。

そこで同じ担当者で粘っていてもなかなか戻らないことが多いです。

機嫌が戻るどころか、小さいことがたくさんくっ付いてしまい、クチコミに

あれも悪い、これも悪い、全部悪い!

と書かれてしまうのです。

もう一度申し上げます。

お客様が何に対して不満を持ったか?

をピンポイントで解決することが一番大事です!

さぁ今日から改善!

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