【旅館再生:考】 お客様アンケートを考える

アンケートって何のため?

ふと考えさせられることがありました。

先日、定点チェックしているある回転すし屋さんに行きました。

そこの回転すし屋さんは板前さんがコンベアの中で握っている

お寿司屋さんで、100円位から500円位まで幅広い値段のお寿司が

回っています。

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寿司ネタはもちろん、愛用の100円均一のスシローなどよりも

格段に良く、おいしいお寿司を提供してくれるのですが、

毎回?オーダー受付ミスが1、2回は必ず発生します。

オーダーを20件、30件抱えているのならしょうがないと思いますが、

せいぜい職人さんあたり5、6組くらいのお客さんしか抱えてない

はずなので、忘れるのはどうかと思い、毎度アンケートに

『 オーダー忘れをどうにかしてもらいたい 』 と書き込みます。

しかし、毎回同じことが発生して イラッ ときます。

同じ店に行く知り合い数人に聞くと、やはりオーダー忘れにイラッ

きているそうです。

久しぶりに行ってみると、明らかに集客力が落ちていました。

待合にずらっと並ぶ人混みは半減以下です。

今回も、いつもの通りオーダー忘れが2回発生です。

このお店は以前に寿司ネタの質を落としたところ、集客力が落ちました。

そこでネタの質を上げたところ、集客力が復活しました。

しかし、今回の減少は長引きそうです。

なぜなら、自ら改善する手段の一つであるアンケートを有効に

利用していないからです。

多くの飲食業やサービス業で業績の上昇下降の原因で判断基準と

されるものは、数値となります。

アンケートの数値が0.2ポイントアップすれば喜びますし、

0.1ポイントダウンすれば気を落としその原因を探ります。

しかし、コメント欄に目を向けない場合が多いのも事実だと思います。

どうしても、そのコメントを入れたお客さんは数千人の中の一人、

という基準で考えてしまいがちです。

かといって、アンケートのコメントを全て深読みし過ぎても

我を見失うパターンに陥ります。

では、どうするか?

第三者にそのアンケートコメントをチェックしてもらうのが一番です。

それがアンケートを活かす方法です。

※ちなみにそのお寿司屋さんは、数字での評価基準が一杯でした(笑)。

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