【旅館再生:考】 お客様が求めているものとは?①

お客様は何を求めているのでしょうか?

これはどんなご商売をされている方でも、悩むところですよね。

お客様のニーズを想像し、それに向かって商品を開発し、それをお客様に提供し、

失敗し、また商品を開発し、お客様に提供し、失敗し、・・・・・・

その繰り返しをしてもしても、なかなか当たらない。

なぜでしょうか?

お客様視点に立ち返ると、あっさりと解決するかもしれません。

例えば、

旅館ホテルの皆さんであれば、

(1) 地域一番の品数を誇る新しいバイキング会場を作った!

↓  ↓  ↓  ↓

(2) ネット(HP)で広告を打つ、新聞チラシ広告を打つ、宿泊プランで宣伝する

   ↓  ↓  ↓  ↓

(3) 待てども待てども、想像以上の反響が無い

   ↓  ↓  ↓  ↓

(4) さらに広告を打つ、広告を打つ、広告を打つ、・・・・・・

   ↓  ↓  ↓  ↓

(5) 待てども待てども、想像以上の反響が無い

   ↓  ↓  ↓  ↓

(6) 今度は、安く料金を設定して、さらに広告を打つ、・・・・・・

   ↓  ↓  ↓  ↓

(7) 待てども待てども、想像以上の反響が無い

・・・・・・・・・・・

さて、

これは不況が原因でしょうか?

いいえ、違います。

これは値下げ額が小さかったのが原因でしょうか?

いいえ、違います。

答えは2つあります。

1つ目は、その商品がお客様に届いていないから、

2つ目は、その商品はお客様にとって、買う価値が無いものだからです。

まず1つ目に、

広告を打てども打てども響かないのは、ある意味当然なのです。

現代の情報化社会では、江戸時代の1万倍の情報量にさらされています。

江戸時代も、現代も人間が過ごす時間の進み方は一緒で、時間は1万倍に

ゆっくりとは進んでくれません。

c-1-1.jpg

当然同じ人間ですので、1日24時間に出来ることは限られています。

得られた情報の中で最良のものを選んで、それをもとに行動に移すのです。

では、その1万倍もの情報量の中で

お客様に届く情報 届かない情報の違い

何でしょうか?

下の図をご覧ください。

1-1.jpg

あなたのお考えになったバイキングは、この点の中の一つなのです。

他にも多種多様の色を持った青い●や、赤い●黄色い●などがありますね。

それは、【露天風呂】【お部屋】【お料理】【エステ】

【サービス】【おもてなし】、など

それぞれのお宿が売りにしているものだと思ってください。

そして、下の図に書き込まれた一つ一つの四角を、お宿だと思ってください。

1-2.jpg

どうでしょうか?

それぞれのお宿が特徴的な色(売り)を持っているにも拘らず、

一つ一つの四角を見比べてみると、どれも同じに見えませんか?

コンセプトがない宿.jpg

どんなに立派な建物があっても、どんなに立派な露天風呂があっても、

どんなに絢爛豪華な料理があっても、どんなに親切なサービスであっても、

お客様の目には届かないのです。

お客様には、ぼやけた点の集合にしか見えないのです。

では、お客様にはっきりと見えるようにするにはどうするか?

まず、

①お宿の中の構成要素を整理します。

これだけでも存在感が出てきますね。

でも、1m離れたところから見てみてください。まだ他のお宿と同じに見えます。

1-3.jpg

②お宿の構成要素を同じ色に染めてみます。

だいぶ存在感が出てきていますが、ごちゃごちゃ感があって、

3m手前から見るとまだ他の宿と同じに見えます。

1-4.jpg

③次に同じ色に染めた点を整然と並べます。

これは、点と点をつなぐイメージです。

いわゆる、になった状態です。

3m以上離れた場所からも、違いが認識できていますね。

1-5.jpg

④最後に、点と線をつないで面にします。

これでかなり離れた場所からも見えますね。

1-6.jpg

以上のように、

点を同じ色に染めて

点と点をつないで線にして、

線と線をつないで面にして、

そしてやってお客様に気付いて頂けるのです。

では、一番最初に何色に染めるかを考えましょう?

何色に染めましょう?

赤ですか?

青ですか?

紫ですか?

お気づきですか?

そうです。この色がコンセプトになるのです。

この色を見つけ出す事が、お宿再生の第一歩です。

これを決めずに、または簡単に決めてしまい、

またはどこかで聞いたことのあるもっともらしいコンセプトにしてしまい、

大変なことになっているケースを多々お見受けします。

そうならないように、

お宿に眠る真のコンセプトを見つけるのが、

当社コンセプト創造研究所の仕事です。

2つ目は、その商品はお客様にとって、買う価値が無いものだからです。

の答えは、また次回に。

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