お宿経営Q&A

採用に困っているがその手配もしてくれますか?

当社では、採用に対してのアドバイスは行っていますが、手配業は行っていません。その前に採用に困る理由を探してそれを解決することをお勧めしております。それによって費用も節約できるケースがございます。

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従業員との意思疎通がうまくいかない?

うまくいかない原因を探りましょう。原因を間違えると返って逆効果になるケースもあります。当社で代わりに従業員の皆さんと談話会を開かせて頂いて、溜まっている言い分を吐き出す機会を持ったケースもあります。
一つ言えるのは、経営者様が『従業員の皆さんをいかに思っているか』を伝える事が一番効果があります。

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従業員のモチベーションが持続しない?

どの職場でも起こる事象です。モチベーションが無くなるタイミングは『何か大きな目標を成し遂げたり、成し遂げられなかった場合』に良く起こります。過大な目標設定をする場合は、その前後をよく注意しましょう。目標を見失うと人は迷い苦しみます。当社が推奨する『スモールマネージメント』は小さな目標に向けて小さく成長させる手法です。

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従業員のために研修はどんなものを行えばよいのか?

考え方によっては全てが研修になります。研修を行えばよいではなく、『何のための研修か』を明確にすることが必要です。

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社員旅行は必要か?

社員旅行で他の旅館を見に行くと言うのも良案かもしれません。しかしそのコストはバカになりませんよね。どうせ行くのであれば、自宿にお越しになる社員旅行のグループ客様がいかに旅行先を検討しているか、何を目的に旅行をするのか等を考える機会に出来ると良いと思います。

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良く働いてくれる人を採用するにはどうすればよいですか?

『良く働いてくれる人』は、もちろんその人の特長として『良く働く』人もいると思います。しかし多くの『良く働いてくれる人』は、環境に影響されて結果的に『良く働く』人になっています。『良く働いてもらえる環境』を整える事が先決です。

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旅館が小さくても組織図って必要ですか?

はい、絶対に必要です。組織図は旅館の業務見える化の第一歩です。必ず作りましょう。

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役職を横文字のマネージャー等にしようと思いますが、どう思いますか?

横文字にしても、縦文字(漢字)にしても変わりません。変わるのは変えようと提起した方の気分だけだと思ってください。もちろん肩書きが人の心を躍動させることはありますが、それ以上に『やりがい』や『自分への見返り(褒賞)』を期待します。

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もっと働いてもらいたくても、縁故採用が多く強く言えません。どうすればよいでしょうか?

地方にある旅館では立地的問題で採用が難しく、縁故採用は良くあります。まずは旅館の状況を説明しましょう。経済的にゆとりがあるのであれば、そう急かして働いてもらう必要はないはずです。困窮した状況を説明して、一生懸命に働くとどうなるか、一生懸命に働かないとどうなるかの両方も粘り強く説明しましょう。そこからは経営者様の判断です。大所帯であれば1名、2名の失敗をカバーすることは可能ですが、小所帯では1名の失敗が致命傷になる場合があります。穴が開いている船でのんびりと沈没を待つか、穴を塞いで沈没を防ぐかは全体を見て判断しましょう。

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新入社員に最初に教えるべきことは何ですか?

宿を客観視することです。一度旅館に入って業務を覚えたりすると、旅館の一員になってしまいもう二度と客観視できるタイミングは訪れません。社会うんぬん、仕事うんぬんを教える前にお客様として1泊2日の旅行で自館に宿泊してもらいましょう。そしてその印象を宿泊記として残しましょう。1年、2年と過ぎていくうちに客観視できずに自分よがりな見方になってしまいます。その時に宿泊記を手に取ることで、自分のポジションの正常化が図れます。

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社員の高齢化はどうやって防げばよいでしょうか?

高齢化が一概に悪いとは思いません。返って経験がものを言うサービス業としては失ってはいけない人材だと思います。但し、新しい試みに対しての動きは若者に比べると一歩引いてしまうのはどの会社でも見られると思います。国家レベルでも同様ですが、高齢者をトップに緩やかに若年層に向けて傾斜するピラミッド型が組織として一番効果を発揮すると言われています。

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リーダー(課長クラス)が育ちません。どうすればよいでしょうか?

まずは会社としてリーダーに何を求めているか明確にしましょう。言われることを行う受動的なリーダーか、自ら業務を作っていく能動的リーダーか決まっていますか?一概にリーダー(中間管理職)と言っても役割は様々です。受動的なリーダーであれば、業務を細分化して教え込む1年間で支配人補佐クラスは育ちます。能動的なリーダーを育てるには、経営者様の意識改革が必要です。

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温泉街全体が衰退して観光客の数もまばらです。何か策はありませんか?

温泉街の衰退は全国各所で見られます。市場の「安近短」化で観光地滞在時間が短くなってしまい、落ちるお金も減ったことが原因です。昔は温泉地ごとに独特の個性がありましたが、近年は成功事例のコピーが多く、個性が平準化されてしまいました。お客様の欲求を満たすような「あなたの温泉地ならではの個性」を見つけて、それを浸透させる事を市場が求めています。まずはコンセプトを見つける事が必要です。

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観光地で行っているイベントで毎年集客が減少しています。何か策はありませんか?

集客の減少には原因があります。その原因を無視して集客増は見込めません。原因を解決してそれでも減少が止まらない場合は、イベント自体の改良を行う必要があります。

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どうやればじゃらんネットの売上がアップしますか?

じゃらんにはじゃらんの効果的な売り方、楽天には楽天の効果的な売り方、リアルエージェントにはリアルエージェントの効果的な売り方があり、それぞれ違います。当社では「じゃらん集客セミナー」を行っており、そちらで3段階に分けて実践的な手法を学んで頂いております。

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宿泊プラン数は多いほうが良いですか?少ないほうが良いですか?

お宿の魅力を商品化したものが宿泊プランですが、多すぎるとお客様は『どれがおススメ商品なの?どれが自分にマッチしているの?』と迷ってしまい、ページからの流出を誘発させてしまいます。まずは10プラン位に絞ることを考えてみると良いと思います。選定条件は、 【売上トップ5】、【内容に絶対自信がある3プラン】の2つです。【売上トップ5】は、売上を維持するためにも必須です。【内容に絶対自信がある5プラン】は、口コミ対策です。全部自信があるとは思いますが、その中でも『これは絶対に自信がある!』というものをお選びください。

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お客様のリピーター化には何をすればいいですか?

当たり前ですが「もう二度と来ない」というお客様よりも、「良かったのでまた来ます」と言っていただけるお客様をターゲットにするのが簡単です。しかし「良かったのでまた来ます」とおっしゃって頂いても、再来館されるお客様はほんの僅かです。それは何故か?それは、お客様の「忘却」が原因です。この「忘却」を防ぎ、「記憶」を濃く残すことがリピーター化に最も効果的です。それには、リピーター化の背セオリーが必要です。

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口コミ点数が上がりません。どうすれば良いでしょうか?

じゃらんでの口コミ点数は、掲載順位の決定要素です。しかし、口コミ点数が低くても上位掲載されて、たくさんのお客様がお越しになるお宿様があるのも事実です。まずは、総合評点4.0以上を目指して【部屋】【風呂】【料理(朝食)】【料理(夕食)】【接客・サービス】【清潔感】の中の出来るところから改善を実施しましょう。例えば【清潔感】で言えば、①お客様が触れる部分、②見える部分、③見えない部分の順に改善すると効果的です。

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じゃらんネットの販促サポートパックは必要ですか?

販促サポートパック無しでも売れているお宿様はありますが、全体的に見るとサポートパックを導入しているお宿様の方が売れている宿に多いです。それはやはり、掲載順位でPV数をカウントしていますのでフォトギャラリーや新着トピックなどが影響しています。当社としても、日に数百円でフォトギャラリーを使える販促ができるのであればやるべきとおススメしています。

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クチコミ返信のコツはありますか?

はい。文章は心が表れるものです。落ち着いた状態でなければ良いクチコミでも悪いクチコミでも正しい返信が出来なくなります。溜まった業務をこなして、ゆっくりお茶でも飲みながら返信すると読みやすい綺麗な文章になります。

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HPをリニューアルすべきかどうか迷っています。

HPは「お宿の看板以上の看板」と言われる大事な商品です。良いものを作ろうとするとそれなりの費用はかかります。安易に変えるべきとは思いませんが、急を要するのであれば3つの確認事項をチェックしてください。①「HPコンセプト」と「お宿コンセプト」は一致していますか? ②周辺旅館のHPはくまなく調査しましたか?③貴社の公式HPはどうあるべきかという考え(ビジョン)はお持ちですか?この3点のうち1点でも欠けていればリニューアルはお待ちください。

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旅行会社に頼るならリアルエージェントとネットエージェントどちらが良い?

どちらも得意分野を持っていますので、それに応じて検討してみると良いでしょう。個人旅行の予約はネットエージェントが有利な状況ですが、リアルエージェントならグループ旅行分野には圧倒的な優位性を持っています。もちろん個人旅行でも優位に立っているリアルエージェントはありますが、成り立ちから考えても『グループのリアル、個人のネット』と言っても過言ではない状況は続いています。

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エージェント営業の良い方法を教えてくれますか?

はい。どんなに繁盛している宿でも営業活動が滞ると、すぐに成長は下降曲線を描きます。これから営業活動を始める場合でも、さらなる飛躍を目指す場合でもサポート致します。

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料理がおいしいと評判ですが、予約が思うように入りません。どうすればよいですか?

逆においしくない料理を探すのが難しい世の中になった現在では、おいしい評判は当たり前だと考えて頂いた方が良いと思います。それよりも『なぜおいしいのか?』をお客様に理解して頂くことが重要です。『おいしい』にも段階がありますので、その説明によって『大変おいしい』のか、『おいしいのか』、『体験したことが無い位おいしい』が決まります。

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名物料理を開発したいのですが。

旅先の「食事」はお客様にとって醍醐味と言っても過言ではないものです。名物料理でアピールするのは良いアイデアだと思います。当社では集客目的の名物料理開発も行っています。

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建物リニューアルの予算が無いのですが、集客策はありますか?

当社は、旅館ホテルの装置(施設)に依存する経営脱却を目指したコンサルティングを行っています。建物をリニューアルせずに集客ができる方法はいくつもあります。まずは、ご相談ください。

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目玉商品というのはどうやって開発すればいいですか?

目玉商品は目玉だけに目立たなければいけません。お考えのマーケットに同様の商品があるのかないのかを確認するのがまず必要です。確認できたら、お宿様や地域性に由来する物を探しましょう。地域性を加えるだけでも広域マーケットからすると、オンリーワン感が出てきます。

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料理評価が上がらないのですけど、何か良い方法はありますか?

第一に最低限として『味』の問題があります。それをクリアした上で考えるのであれば、第二にお客様として『自宿の料理』を体験してみると『料理評価が上がらない理由』が見えてくると思います。お料理自体は問題が無くても、その前のご案内に問題があって料理評価が下がっていたお宿様もありました。まずは販売している宿泊プランを自ら体験してみましょう。

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適正料金が分かりません。どうすればよいですか?

適正料金は利益が出る料金が適正料金です。利益が出ない商売は、商売と言えません。適正料金で販売が不調な場合は、お客様が買って頂けるにはどうすればよいかを追求しましょう。

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成功報酬型の営業受託会社に依頼しようと思うのですが、どう思いますか?

営業を外部委託するメリットとデメリットを考える必要があると思います。メリットとしては、固定人件費の削減が図れる、成功報酬なので手数料感覚で委託できるなど。デメリットとしては、旅館販売に成れているとは限らない営業マンが販売するので、営業先からのクレームが発生、成功報酬なので押し売り感が強い営業をするなどがあります。営業の外部委託の前に、現在の営業方法などの見直しをすることが先決ですし、多くのケースで営業方法改善で成績アップの実績がございます。

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女性向けのプランは必要ですか?

旅行先決定権の7割は女性と言われています。女性を外して旅行を考えるとターゲットマーケットが縮小しますので、女性向けのプランを提示することは重要です。

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ファミリー向けのプランは必要ですか?

ファミリーを狙うお宿様であれば必要です。しかし、シーズンによってもファミリー層は変わってきますので、一概にファミリー向けプランで括るのは危険です。夏のファミリー、冬のファミリー、年末年始のファミリー、平日のファミリー、休前日のファミリーそれぞれ旅行動機は異なります。ターゲットや時期に合わせた宿泊プランを開発しましょう。

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総合案内所は集客に有効ですか?

はい。総合案内所は古くから営業代行的な意味合いで存在してきました。大手エージェントでも総合案内所を窓口に数千人規模の団体を動かしていたりしますので、利用価値はあります。しかしそれなりの費用は掛かってきますし、契約して初めて状況が見える事が多いようです。ついては、送客してくれるエージェント側からの意見を参考にして、総合案内所選びをしてみると良いと思います。

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スーパー銭湯の影響で日帰り客が減りました。どのように対策すれば良いですか?

スーパー銭湯の影響が確定的なのであれば、まずはそのスーパー銭湯に10回、20回と足を運びましょう。そして、なぜスーパー銭湯にお客様が流れたのかを研究しましょう。必ずお客様が流れた理由があります。その理由が見つからない限り対策は打ちようがありません。しかし、本当にスーパー銭湯の影響でしょうか?日帰り温泉ではアンケートが採りづらい傾向はありますが、お客様の声を一度聞いてみてはいかがでしょうか?意外とそこに問題が隠れている場合があります。

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インバウンドを考えていますが、どの国からアプローチすればよいですか?

2011年のJNTOの統計を見ると、国別訪日客数は①韓国(約244万人)、②中国(約141万人)、③台湾(約127万人)、④香港(約51万人)とアジア隣国からの来訪がダントツに多いです。中でも韓国、中国は群を抜きますが、おススメは台湾です。営業対象エリアが広大な中国や単価のぶれが大きい韓国よりも、料金が安定していて親日家が多く交渉しやすい台湾は、はじめの一歩には最高です。有力旅行会社も30~40社ありますので、可能性は大きいと思います。まずは現地総合案内エージェントと連絡を取って情報集めを行いましょう。トータルの経費を考えると、現地総合案内エージェントに任せることも良いかもしれません。

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SEO対策を考えてもらいたいのだが?

はい。SEO対策は1、2日のHP作成のレクチャーを受ければ、ご自身でも可能です。SEO対策は日々の努力により成果が出てきますので、コツコツ地道に増やしていく心構えが必要です。

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どのお客様にアピールすべきですか?

ターゲット客層やお宿として売りたい客層が見えてこない場合は、まず顧客リストをよく眺めてみましょう。そこに答えがあります。年齢層や人数、所在エリア、宿泊目的などでカテゴリー分けすることでお宿が一番得意とするお客様層が見えてきます。まずはそこにアピールしてみましょう。

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立地が悪いと集客には難しいですか?

いいえ。交通の便が悪いから、街中から遠いからは必ずしも集客が出来ない要因にはなりません。例えば、北海道にある【あかん遊休の里鶴賀】さんは、阿寒湖に面しているとはいえ札幌市内から328km(車で5時間以上)という絶縁の土地で大繁盛されています。立地が悪いという事は逆に考えると観光資源が多い証拠です。都会の観光地は観光資源の少なさに悩まれています。無いものねだりになってはいけません。よーくお宿の足元を眺めてください。必ずお客様が行ってみたいと思う資源はあるものです。

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客単価をアップさせるには?

簡単に考えるのであれば、宿泊料金をアップさせて、飲料を沢山飲んで頂ければ客単価はアップします。何事も壁にぶつかったらシンプルに考えることが必要ですので、このように考えることは重要です。では、宿泊料金をいくらアップさせるか、どうやって飲料を沢山飲んで頂くか考えましょう。宿泊料金に定価はありませんので、ある意味300円上げても、1000円上げても、3000円下げても良いのです。お客様の購買時の心象としては、『納得感があれば購入したい』なのです。なので、いかにお客様に納得感を感じて頂けるかがポイントになってきます。その納得するしないの基準になってくるのが、ライバル宿の雰囲気や料金になります。ライバル宿の料金を上回るのであれば、ライバル宿の雰囲気を上回る雰囲気を提供しなければいけません。当たり前の事かもしれませんが、ここを無視するとアメニティを良くしても、部屋をリニューアルしても効果がない状況に陥ります。ご注意ください。

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パワースポットは集客に有効でしょうか?

有効だったのは数年前までの話です。パワースポットは2009年ごろから本格的にブーム化し、専門書だけでも数十冊発刊されています。山や神社など信仰の対象がスポット化される場合が多く、富士山や伊勢神宮などが代表例です。ブーム化して1年ほどは新しいパワースポットを巡る観光客などが多くいましたが、最近ではパワースポットの言葉自体が一般化されてしまい、パワースポットでの集客は難しくなっています。それよりも『何に効くパワースポットなのか?』が重要で、時勢に合ったパワースポットであれば集客の力になるでしょう。

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地元で大河ドラマが始まると観光客が増えて潤うと聞きましたが本当ですか?

本当です。まだ記憶に新しい『龍馬伝』ですと、県外観光客数が前々年比37万人増、消費額74億円増と地方経済には爆発的な集客をもたらしました。大きなイベントがあまりない地方では、大河ドラマを誘致できるかできないかはある意味死活問題とも言えます。しかし、その側面で大河ドラマの翌年の引き潮は強く、10%、20%、30%ダウンという状況に陥る観光地もあります。あくまでの認知のチャンスとして捉え、『ドラマ効果は1年間』と心に刻まないと不要な投資をしてしまうかもしれませんので、お気を付け下さい。

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自然災害があって客足が止まりました。どうすれば良いでしょうか?

日本は地震を代表に、多くの災害に見舞われる国です。自然を売りにしている観光地では、ありのままの自然の豊かさの反面、災害に弱い地理を持っていたりします。以前では、『災害1発、1年半』と言われ、自然災害などでニュースになると最低1年半は集客に影響すると言われていました。しかし、2011年の東日本大震災で日本人の自然災害に対しての考え方は少し変わり、ある意味『身近なもの』に変わりました。そのおかげで1年半よりも短く復帰する観光地も出てきそうです。自然災害発生した後、安全が確保できたら何よりもお客様に『安心・安全』をお知らせしましょう。『安心ですよ!安全ですよ!』と言ってもなかなかお客様には届きませんので、効果的な手法を利用しましょう。それは、お客様が目にする写真のすべてに『人気(ひとけ)』を持たせることです。そうすることで不安は解消されます。

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風評被害で客足が止まりました。どうすれば良いでしょうか?

先ずは状況を把握しましょう。風評被害は情報流通が発達した現代特有の現象です。風評の伝播が収まった後が大切です。風評の原因をしっかりと見つめ、対策を検討しましょう。真実ではない風評が流れてしまった場合は、直接その鎮静を図ろうとするとぶり返してしまいます。風評はあなたの地域の枝葉の情報です。枝葉であればいつか枯れて落ちてなくなります。それを待つのではなく、新しい枝葉を生やして風評を覆ってしまいましょう。楽しいイベントや新しい情報発信などが効果を発揮します。

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海外系予約サイトは参加した方が良いですか?

ネット専任担当者が居るのであれば参加可、居なければ参加不可です。海外予約サイトはエクスペディア、hotels.com、venere.com、agoda.jp、Booking.comなど本格的に日本進出していないサイトを入れると数十サイトあります。エクスペディアなどは予約サイトコントローラーソフトで部屋管理できますが、サイト内の小規模リニューアルに合わせたプラン変更など日々のメンテナンスが膨大になります。もし国内のお客様をメインに扱っているという事であれば、国内サイトを十分にメンテナンス出来てからでも遅くはありません。但し、海外のお客様中心であれば積極的に参加しましょう。

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パンフレットを刷新しようと思っています。アドバイスを頂けますか?

パンフレットは10数年前まではお客様が宿を詳しく知る一番のツールでしたが、インターネット隆盛の時代になり変わりました。海外のホテルなど行くと、逆にパンフレットを用意せずビジネスカードだけ渡されるときもあります。今後日本も同様な流れになってくるでしょう。『欲しい情報を得る』という目的を考えると、情報量が遥かに多いホームページをお客様は利用したいはずです。では、パンフレットはどうすべきか?『情報を提供するツール』から『宿の雰囲気(コンセプト)を感じてもらうツール』にすればよいと思います。例えば、設備・アメニティが充実している宿であれば、パンフレットの裏面に『お出かけ持ち物チェック表』ページを作って、チェック表のほとんどに既にチェックを付けておいてアメニティ等の充実度をアピールするのも良いでしょう。

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宿泊客が減ったので日帰り客を増やしたいです。案はありますか?

あります。見落とされていますが『0泊夕食』の需要は膨大です。不況の中、お休みを合わせることが出来るカップルやファミリーは少なくなっています。その需要が『0泊夕食』に流れています。午前10チェックイン、午後11時アウトの13時間滞在プランを考えてみましょう。

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一人旅のお客様用の料金設定が難しいのですが、どうすれば良いですか?

一人旅の料金設定で良く見かけるのが、2名1室利用基準の客室単価設定がされておりそれを適用して2名分の料金になっているか、1割、2割値引かれてはいるが依然としてかなり高いケースです。どちらも手も足も出ない料金になってしまい、割安な民宿や温泉のあるビジネス旅館などに流れています。本気で一人旅のお客様から予約を取りたいのであれば、2名室利用料金の1割から2割増し料金で対応しましょう。安くて売上が確保できないという場合は、平日の空いている日だけでも良いので対応しましょう。2名で来て2室使われてしまうのでは?という不安を感じる方もいらっしゃいますが、そのようなケースは全体の1割もありません。2名でお越しになればしっかりと1室でご利用されますのでご安心下さい。

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そば祭りを地域イベントで検討していますが、どう思いますか?

そば祭りは年配層を中心に非常に人気のあるイベントで、全国で年200~300のそば祭りが開催されています。大小のそばイベントがありますので、他イベントを研究するところから始めましょう。例えば、栃木県日光市の『日光そばまつり』では4日間で11万人の来場がある一大イベントになっています。イベントの集客で重要なのが、何か目玉を作ることです。『日光そばまつり』ではそば名人の高橋邦弘さんのそば打ちが見られたりと、他ではなかなか体験できないイベントが盛りだくさんです。日本人は蕎麦好きな方が多いので、広範囲からの集客も図れます。まずは県内のそば祭りがどのような集客策を打っているか調べてみましょう。

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売店でPB商品を置いてみたいと思ったのですが、どのように始めれば良いですか?

スーパーを中心にPB(プライベートブランド)を作って、中間マージンを削って安く販売する手法が盛んに行われていますが、旅館売店でのPB商品開発は規模のメリットがありませんので有効とは言えません。もしどうしてもPB商品を置いてみたいという事であれば、昔からよくあるのはお饅頭等です。出入りの菓子卸店に尋ねてみましょう。比較的安めで小ロット販売できるのは化粧品です。通常PBともなるとロット1000~10000単位になりますので、化粧水やボディシャンプー等であれば開発から販売も短期間になります。

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源泉かけ流しをアピールしたいのですが、良い方法はありますか?

はい、あります。源泉かけ流しは温泉好きのお客様には効果的なキーワードです。予約サイトを中心に『源泉かけ流し』が差別化の一つの手法であったのが、最近ではどこもかしこも『源泉かけ流しの宿』になってしまい希少価値は薄れています。そこで源泉かけ流しの湯量豊富さをアピールしてはいかがでしょうか?例えば、お部屋の蛇口のお湯に源泉を利用したり、部屋風呂に源泉を入れるサービスを行ったりも良いでしょう。目立つ声にはなりませんが、大浴場に入れないお客様の需要は膨大です。

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バイキングの旅館が増えて困っています。お客様を取り戻す方法はありますか?

はい、あります。バイキングの利点は、多くの種類の中から好きなものを好きなタイミングで食べられるところにあります。しかし、多品種化をするとそれぞれの加工過程を短くするなどの工夫が必要になって、特徴が付けづらくなります。そこにお客様は反応しているのでしょう。でしたら、バイキングに多品種とは違った印象を残せばよいのです。例えば、地元の行列餃子店に夜1時間だけでもよいのでテナント出店してもらう案も良いでしょう。また、全国時期によっておいしいものがたくさん取れるエリアが変わりますので、九州畜産フェア、四国うどんフェア、東北うまい野菜フェアなどのコーナーを時期に応じて作って7品~10品位を入れ替えます。

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スイーツに力を入れてやっていきたいのですが、参考にすると良いお店はありますか?

はい、あります。モンサンクレールも極上ですし、自由が丘ロール屋も本当においしいです。辻口シェフの贔屓をするわけではありませんが、どちらも一度はトライすべき名店です。
しかし、本当にスイーツで勝負する心構えはありますか?数千店ではとてもきかない数のお店が切磋琢磨する世界です。一生をスイーツに捧げようとしている方が無数にいらっしゃいますし、その渾身の味を本物と思っているスイーツマニアも無数にいらっしゃいます。気まぐれでトライするにはスイーツはハードルの高い世界だと思っています。中途半端な商品を作って、逆効果にならないようにご注意ください。

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GW前後のくぼみ時期に集客はどうすれば良い?

GW前後は繁忙を嫌うお客様や、GWに休みを取れないお客様などが主たるターゲット層となります。時期的にも団体客というより個人客がメインとなりますので、ネットでの集客に注力しましょう。通常の宿泊プランでは振り向くお客様ではありませんので、ターゲットにズバリの商品開発が必要です。例えば、繁忙を嫌うお客様は高速道路の渋滞を嫌うお客様がいらっしゃいますので、 はいかがでしょう。GWに休みの取れないお客様はくぼみのオフ期は料金が安めなのをご存じでしょうから、13000円を10000円に値下げするのではなく、25000円を14980円にして高額商品をお得感ある金額で設定しましょう。

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ダイレクトメールは効果がありますか?

はい、効果はあります。DMの内容にもよりますがDM発送での予約率は約3%程度が一般的です。100件送って3件です。お金をかければかけるほど成約率は高まる傾向ですが、コストパフォーマンスを高めるのであればメイドフォーユー戦略が有効です。お客様の志向に合わせた商品を個々に提供します。1顧客1DMが理想ですが数百、数千と送るとなると現実的ではありません。お客様の志向を10種類位に絞ってそれぞれに向けたDMを作成します。例えば、『のんびりしたい長時間滞在志向のお客様』であれば、長時間滞在にマッチした『快眠ベッド&枕』をご用意するプランを掲載するのがよいでしょう。カテゴリー分けで注意したいのが年齢別です。志向が細分化された現在では年齢別のカテゴリーは意味を成しません。

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話題のFACEBOOKは始めたほうが良いでしょうか?

始めるのは簡単ですが、2日に1回の更新ができるかどうかで判断しましょう。インターネット販促で一番重要なのは更新です。画面に表示されたものがお宿の看板代わりになりますので、更新ストップ=メンテナンスの悪い宿=お客様へのサービスも悪い?と繋がってしまいます。ブログ、Twitterなどもありますので、継続更新が出来る順に始めるのが良いです。もし継続できないようでしたら、アカウント削除をしてください。気付かないところで宿の評判を落とす原因となりえます。

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ブログ等の更新が滞りがちです。どうすれば良いでしょうか?

かんたんです。話題のカテゴリーを作りましょう。例えば、【今日の天気】、【今日の若女将】、【今日の調理長】、【今日の景色】など【今日シリーズ】だけでも、毎日3、4投稿できるはずです。他には【今月のイベント】、【おススメ宿泊プラン】、【宿の裏側】、【アンケートに対する宿の対応】などでも無限に話題は広がります。観光地は県庁所在地から離れていることが多く、【今日の天気】はお客様大満足のブログネタになります。

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おススメの過ごし方はどう勧めれば良いですか?

お宿様が思っている以上にお客様は旅行のベテランです。チェックインからアウトまでの流れを修学旅行の様に掲載しているHPを目にしますが、あまりお勧めできません。チェックインをしたら当然お風呂に入りに行きますし、夜6時にはお食事をとります。夜は寝ますし、朝は朝食をとります。プロであるお宿が『極めて一般的な過ごし方』をお勧めするのはお宿の力量を見透かされます。『一般的な過ごし方』はあえて忘れて、貴館でしか体験できない過ごし方を提案しましょう。例えば、『朝5時に起きてお宿前の海岸を歩くとウミガメと遭遇するかもしれない』という、ワクワクするような裏話が聞けるとお客様は充実した時間を過ごすことができるでしょう。

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フォトギャラリーの画像数はどのくらいが良い?

フォトギャラリーの写真を隈なく全部見ているお客様は少数だと思います。それよりも写真数を増やしてお宿の魅力がたくさんあることをお知らせすると良いです。但し、程度の良くない写真を掲載しすぎるとお客様のイメージ悪化につながる場合がありますので、様子を見て変更しましょう。

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クチコミの返信はしなくてはいけませんか?

はい、してください。クチコミは次に予約して頂けるお客様の評価の場でもあり、改善の糸口の宝庫でもあります。クチコミを真剣に返信することで新たな方策が見えてきます。口コミを集客につなげるなら小冊子をご覧ください。

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お客様アンケートは必要ですか?

はい、必要です。アンケートは旅館商品開発における宝の宝庫です。お客様の希望・欲求を解決することで、解決方法が商品になるケースが多々あります。

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お客様アンケートを作る上で、気を付ける点を教えてください。

アンケートの質問内容も大切ですが、アンケートを制作した後お悩みになるのが回収率です。アンケートをお願いしても記入してくれなくて、止めてしまうケースを良く目にします。やはりアンケートデータは多ければ多いほど分析の質が上がります。アンケートに特典を付けるのは良く行われていますが、それでも回収率はなかなか上がりません。回収率を上げるには、アンケートをゲームにしてしまうのが一番です。アンケートを3種類用意します。アンケートAは質問が5問だけで特典もクオカード1000円だけです。毎月抽選。アンケートBは質問が15問で、特典は自館のペア宿泊券だったり、遠方旅館のペア宿泊券(3万円相当)。毎月抽選。
アンケートCは質問が50問で、電動自転車、ノートPC、プロジェクターセットなど男性女性用各1品(10万円相当)。年2回抽選。これだけではゲーム性はないので、ここからが重要です。このアンケート用紙をチェックアウトの日の朝にロビーに設置された大中小の穴が開いた壁に向かって紙飛行機で飛ばして穴に入ったら、問答無用で現金2000円プレゼント!アンケートAは穴小、アンケートBは穴中、アンケートCは穴大です。ゲーム性もあってイベントにもなってしまうアンケート。アンケートは貰う物という概念は捨てましょう。アンケートは買っても良い位価値が高いものです。お客様もアンケートでストレスを出しきって、クレームも解消されます。一石二鳥のアンケート術でした。

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食材原価はどのくらいが良いですか?

一般的には20~25%前後が適正と言われますが、お食事に対しての貴宿の思いによっても変わりますし、下げたからと言って必ずしも評価が下がるものでもありません。工夫次第です。
食材原価10%でも評価されるお宿は評価されますし、40%かけても評価されないお宿は評価されません。

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献立はどの頻度で変更すればよいのか?

毎シーズンや毎月変えるお宿様があるかと思います。まず献立を変更する意味を考えてみましょう。毎月来るお客様から『同じものを食べたくない』というお声があれば変えるべきですし、『毎回同じ食事を食べたい』というお声があれば変える必要はありません。『献立の変更頻度はこうあるべき』という思い込みが一番危険です。

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部屋の掃除を早く片付けるにはどうすれば良いか?

分業方式にするか、セル清掃方式かは意見が分かれるところですが、建物の造りによっても変わります。何よりも『無駄』を省き、拭き掃き掃除の部分をいかに簡素化できるかがポイントです。

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どの程度お客様におもてなしをすればよいかわからないのだが?

『お客様は神様です』という言葉がある通り、お客様の欲求を叶えることがお宿の繁栄につながります。但し、無尽蔵に言う事を聞いてばかりもいられません。ある程度で線引きは必要です。しかし、お客様の要望に応えないとクチコミ点数が下がったり、クレームが出て対応に時間が掛かってしまう等のご不安はあるかと思います。そのようなケースで良くあるのは、お宿側の方針がHPやパンフレット等で公表されていないケースです。お客様は何でも頼んだことはやってくれるという認識で、無理を承知に言っています。しっかりと出来る事、出来ない事はクチコミやHPの&Aなどを通して説明しましょう。

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近隣の観光地が人気で客を奪われています。どうすればよいでしょうか?

観光地が人気になると、瞬く間に観光ガイドなどが創刊され人気に勢いがついてきます。そうなると周辺の観光地は立ち寄らない通り道になったりします。そういうケースは全国で多々見られます。しかしどうでしょう、考え方を変えてみると『人気の観光地がお客様を近くまで集めてくれている』とも言えますね。観光は遠くのお客様を近くに呼ぶまでが一番難しいものです、近くにきてしまえばこっちのものと思って、人気観光地との連携を図ってみるのも良いかもしれません。例えば、1日のコースで半日を人気観光地、半日を自分達の観光地とすることで、来訪者数は倍増するでしょう。

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クリスマスのイベントを考えています。何か良い案はありませんか?

イベントと言っても、『集客イベント』なのか来館客向けの『賑やかしイベント』なのかにもよって変わってきます。集客イベントであれば無数にあるクリスマスイベントとは異を唱えなければ、差別化は図れません。よくある当たり前のクリスマスイベントで、宿泊客を増やせるほど現在のクリスマスはお祭りではなくなりました。『クリスマスシャンペン無料奉仕イベント』などを良く見ますが、残念ながらその程度ではイベントのピークシーズンの中誰も振り向いてはくれません。例えばこんなものはいかがでしょうか。クリスマス一色に飾られた街中とは一線を画して、仏教のイケメンお坊さんを3名ほど集めて、説法を頂きます。クリスマスで賑わっている中でも、その賑わいを嫌って街中を離れたいお客様は必ずいらっしゃいます。それを全く逆の仏教路線で受け皿となるのです。どうでしょう?いけそうな気がしませんか?クリスマス時期の御坊様はまだ時間がありますので、早めに予約をしましょう。

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早期到着のお客様が多く、チェックインの時間を早めるか悩みます。どうすれば良いでしょう?

旅行行程の変化でお客様が早期到着されるケースがよく目につきます。しかし、館内清掃等があるため、多くのお宿がチェックインを午後3時に設定しています。例えば、それを午後2時したところで、早期到着のお客様は午後1時に到着するでしょう。終わりのないサービスの提供になってしまいますので、HP等でお車やお荷物のお預かりをしている事や館内ラウンジであればお休み頂ける事をはっきりと告知しましょう。

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大浴場のソープ類をブランド物にする傾向がありますが必要ですか?

いいえ。但し、最近ではTSUBAKIなどのブランドソープを使う大浴場を増えています。これは業務用シャンプーの洗髪後のゴワゴワ感を嫌がるお客様が居て、そのお客様の要望に応えて設置しています。これを集客対策と考えるとコストに見合わない結果がありますので、ご注意ください。TSUBAKIかロクシタンを悩む前にお宿コンセプトを決めましょう。

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外国人対応で大切な点を教えてください。

外国人対応で一番大切なのは、お客様の母国語で交流することが一番大切です。外国人の多くは日本文化に触れようとは思っても、言葉が通じない不自由さを感じたいとは思っていません。日本にお越しになる外国人の多数派で言うと英語、中国語が基本言語となります。但し、流暢に話せる必要はありません。日本人のサービスと言うだけでも、外国人のお客様は『思いやりがあって高品質』と思っていますので、道の案内や食事の開始時刻など旅館滞在中の最低限の情報を英語で伝えられるだけでも安心できます。もし語学に不慣れな場合は必要な、英語文をお客様に見せながら読んでも親切さは伝わります。物怖じせず対応しましょう!

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今度台湾からのお客様の予約を頂戴しました。食事で何か注意点はありますか?

台湾のお客様の食事での注意点は、食材です。主に牛肉可(なんでもOK)、牛肉不可、ベジタリアンという3種類は最低限用意しなくてはいけません。かと言ってそこまで気を使う必要はなく、どのお宿でもメイン料理の食材を変える程度で対応していますのでご安心ください。その他では、寿司や刺身、すき焼きなどが喜ばれるのと、何か一品だけでもよいので『熱い』料理が必要です。鍋もの等の汁物で『熱い』と最高です。あと、台湾は薄味食文化ですので、味の調整ができるようにしてあるとさらに喜ばれるでしょう。

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旅館の基幹業務ソフト入替えを検討しています。どの会社の物がよいですか?

基幹業務ソフトはいくつかの会社から販売されています。『旅館 業務ソフト』と検索すると10数社出てきます。どの会社も特徴がそれぞれありますので、選ぶ上での注意点を3つお知らせします。
1、【導入例の中に自館と同じタイプはあるのか】  2、【既存会計ソフトなどとの連携は可能か】  3、【計数管理が充実しているか】  4、【データのアウトプットは容易か】
1‘ 意外と同じように見えて旅館の内部の仕組みは様々です。扱っている客筋によっても仕組みは変わりますので、似た旅館を中心に情報提供を求めましょう。
2‘ 『勘定奉行』や『弥生会計』などの会計ソフトを利用している場合、基幹業務ソフトからデータを出す際に相性の問題があります。十分に対応されていないとデータの一部が引き込まれないケースもありますので注意が必要です。
3‘ 基幹業務ソフトの最も重要な機能が『計数管理』です。イールドマネージメントや内部資料作成時間を圧倒的に短縮できますので、使い勝手の良い機能か検討しましょう。
4‘ 意外と多いのがデータのアウトプット機能がないものです。エクセルなどを使って自作のデータを作る必要が必ず出てくるタイミングは来ますのでご注意ください。

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予約サイトコントローラー導入を検討しています。どの会社のソフトがよいですか?

代表的なものですと、『手間入らず』や『らく通』、『TLリンカーン』などがあります。どれも残室更新速度などに違いはありますが、基本機能は同じです。費用や対応予約サイトの数、残室・料金の一括コントロールのし易さなどで比較すると良いでしょう。(どれも非常によくできています)

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マルチタスクを導入したいのだが、何から手を付ければ良いですか?

業務のシンプル化から始めましょう。マルチタスクはコンピューター用語で使われていた言葉です。最近では、星のやグループの星野社長様が業務改善において口にするのを、テレビでご覧になった方も多いのではないかと思います。1人3役、4役は製造業でもセル生産方式と呼ばれ、人件費削減、多品種少量生産への対応などに使われています。マルチタスクを導入するのであれば、デメリットも事前検討しなければいけません。強制的なマルチタスク化では、『古参社員の退職、新人社員の継続就労率の低下、サービスの悪化』など旅館に大きなダメージを与える危険性もあります。その上で行う場合は、業務をシンプル化しましょう。どんなに優れた人でも出来る業務量は無限ではありません。業務を極力シンプルにして、社員の皆さんにかかるストレスを以下に軽減できるかがマルチタスク化のポイントです。

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最近、おしゃれなイタリアンレストランの様な制服の旅館を目にします。導入すべきでしょうか?

導入前に以下をお読みください。一昔前は同一色のきものを着る仲居さんが定番でしたが、最近では作務衣をはじめ、おしゃれな制服を目にしますね。制服を選ぶ上での注意点は、1、宿のカラーに合っているかどうか? 2、オペレーション上、不具合が出ないか? 3、更新頻度はどのくらいか? おしゃれな制服も良いですが、何か忘れていませんか?どんなに素晴らしい制服でも襟が反っていたり、シワシワではお客様に失礼にあたります。清潔に保たれるクリーニング頻度を上げるだけでも、お客様の反応は変わってきます。

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一人旅のお客様対応で気を利かせなければいけない事は何ですか?

多くの何を目的にお越しになっているか考えてみましょう。一人旅のお客様は『一人の空間を楽しめる』お客様ですので、その配慮を忘れてはいけません。例えば、隣室を子供連れの家族のお部屋割りにしたり、食事処で他のお客様からの目線が多い場所など一人旅を満喫する演出は必要です。

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お客様のクレームに慣れる方法はありますか?

ありません。クレームに慣れた時点で廃業した方が良いでしょう。お客様からのクレームは、大切な改善アドバイスです。そのアドバイスを放っておいては、さらに被害を受けるお客様を増やしてしまいます。クレームを言って頂けるお客様は少数派で、不満があっても『もう二度とこの店に来なければいいや』と思うお客様が多数派です。『お客様からの声は最高のアドバイス』として改善に繋げましょう。

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お客様のクレーム対応は支配人が行えば良いですか?

間違えは誰にでもあるものです。間違えるからこそ改善があるのです。まず、それをお忘れないようにしましょう。クレームが有った場合は全身全霊でお詫びしなければいけませんが、最終的にはお客様の納得を得ることでクレームは解決します。クレームが出た時点ではお客様も熱くなっていますので、お客様自身の冷静になって頂くためにも一度クールダウンのタイミングが必要です。そこに現場責任者の支配人が出ては事が終わらなくなります。まずは組織の中の支配人の2段階下の役職者などが対応し、お客様の要望レベルに合わせて担当者を変更し対応していきましょう。

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当日キャンセルが発生しました。キャンセル料は頂くべきでしょうか?

当社の考えは、『頂かない』です。ケースバイケースですが、基本は頂かない方が良いと思います。この答えには賛否両論があるかと思いますが、当社の考えは以下の通りです。ダブルブッキングに当日気が付いてキャンセルするなどの、お客様の一方的な間違いによりキャンセルになる場合は頂くべきと考えます。しかしほとんどのキャンセルは『行きたいのにいけない』キャンセルですので、次回の訪問やその後のリピーター化の糸口になります。当社調べでは、キャンセル料を頂戴して再来訪する当日キャンセルのお客様は2、3割で、多くのお客様は宿へのイメージを悪くします。しかし、『キャンセル料を取らないとお客様がまた同じことをするのではないか?』、『キャンセル料というルールがあって、無いようなものになってしまう』とお考えの方は、こうお客様におっしゃって下さい。『キャンセル料は今回結構ですから、次回お越しの時はビール1本多めに飲んで言ってくださいね。(笑)』このフレーズでの次回来訪の確率は70%以上となった宿もあります。ぜひ使ってみてください。

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ペットホテルは完備すべきでしょうか?

成長するペット客需要逃す手はありません。一般社団法人ペットフード協会の調査では、全国での犬猫飼育世帯数はのべ約1500万世帯(5350万世帯中)で、ペット飼育意向率は何と30%を超えます。これだけの市場性がありますので、今後ペットホテル需要は間違いなく拡大していきますが、動物としての扱いをしてはいけないという難しい面もあります。飼い主としてはペットは家族ですので、繊細な扱いを求めます。宿泊施設の供給が少ない事もあって、飼い主のペット対応を見抜く目は敏感です。小型犬、中型犬、大型犬それぞれ全くセオリーが異なりますので、ノウハウの蓄積が必要です。ゼロからペットホテルを構築するよりもプロの手に頼るのも一案です。

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仲居のお部屋案内は必要ですか?

日本古来の旅館の風情ととらえる節もありますが、現在の多くの旅館では廃止しても問題(支障)がないと感じています。当社では人件費の圧縮目的で過去10数件のお部屋案内を中止しましたが、直接的にクチコミへの影響が出たケースはかなり稀です。

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マタニティ(妊婦)のお客様の対応が分かりません。どうすれば良いですか?

マタニティのお客様は妊娠経過によって体調が変わってきます。万が一も考えて対応しなければいけませんので、ご予約を頂戴した時点で掛かり付け医に相談の上の御来館をお願いしましょう。間違っても宿側の判断でお客様の来訪を決めてはいけません。また温泉の禁忌で妊婦のお客様が含まれることがありますが、多くが長湯の禁止を意味していることが多いです。普段自由が利かない妊婦の方は開放感もあって長湯しがちですので、お部屋にスポーツドリンクを置いたりすると、ポイントアップにつながるでしょう。

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部屋の茶菓子のボリュームはどのくらいが良いでしょうか?

茶菓子のボリュームは一人2個以上であれば良いでしょう。一人1個ですと、砂糖菓子か塩菓子のどちらかになってしまい、好き嫌いが出てしまいます。甘い・しょっぱいの2種類あると更に良いです。

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部屋の茶菓子には何を入れれば良いですか?

基本は一人2個以上、甘い・しょっぱいの2種類あると良いです。さらに言えば、お客様が一番自由に試食できる場になりますので、館内で販売しているものを入れると販促に良いでしょう。もう一段上を目指すのであれば、茶請けの中敷きに売店の割引券を入れておいたりすると売店への足がより近くなるでしょう。

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感染病対策は何をすればよいですか?

手洗いうがいに勝る予防はありません。お客様に予防を訴えることは難しいので、旅館側で対応しなければいけません。手洗いうがいの徹底と、感染病拡大時期の従業員健康調査を毎日行う事が必須です。最近ではジカ熱やデング熱など新種の感染病がありますが、最善を尽くすことが重要です。

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お金を掛けずに部屋を少しおしゃれにする方法はありますか?

例えば、基本装備品のバスタオルやハンドタオルを使って演出する方法があります。部屋に入って洋タンスを開けると置いてある平らに重ねられたバスタオルとハンドタオルは定番の風景ですね。この定番の白黒風景に色を付けます。まずバスタオルを高さ30位の筒の様になるように丸めます。そのタオルを米俵の様に下に2本、上に1本のせます。ハンドタオルも同様にします。これで完成です。注意点は、俵が綺麗に丸まっていないと逆効果になってしまいますので、綺麗に丸めましょう。

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食事の配膳で何度言っても置き場所を間違える社員が居ます。どうすれば直せますか?

言って分からなければ、一緒にやって、それを見せて理解してもらいましょう。宿泊プランによってたびたび食事の内容が変わる宿が増えており、多くの宿で見られる現象です。間違えてしまう人は分からなければ聞けばよいのですが、聞くことを躊躇してしまって間違えてしまうようです。そこで、配膳された完成写真を2L版サイズにラミネートして全種類の完成写真を持ち歩かせ、『分からなくなったら、上司が一緒にやる』を徹底させましょう。必ず改善します。

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コンサルティング料はいくら位かかりますか?

内容によりますが、イメージとしては『新たな人材を数年かけて育てて、その人材と経営について議論するまでの育成研修コスト』を考えてみてください。
それよりもかなり安価で建設的な時期を過ごせると思います。

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小さい宿なのでそこまで予算が無いのだが。

どうぞお気兼ねなくお問い合わせください。ご相談を伺わせて頂きます。

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以前コンサルタントの方に依頼したら、資料作成ばかりさせられて効果が出なかったのですが?

貴社の「現在・過去・未来」の状況を見える化させる為にも、最低限の資料は必要と思っています。しかし、通常業務に支障がでるような資料なら作らない方が良いとも思います。当社では、状況に合わせて方法を考えていきます。

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別のコンサルタントとすでに契約しているのだが、一部だけお願いしたい。

喜んで伺わせて頂きます。過去のケースでいうと、別のコンサルティング会社と契約している宿が当社と関わりを持つと、過去100%の確率で別のコンサルティング会社との契約を解約されています。開始して2、3か月でその違いをご理解いただけると思います。

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途中で契約を解約できますか?

はい、できます。コンサルティング契約の解約条項に則り解約することができます。

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得意なタイプの旅館などはありますか?

大規模・中規模・小規模など全てのタイプを対応しておりますが、あえて言うのであれば「改善に向かう気持ちが後ろ向きなお宿」は不得意です。一軒でも多くの旅館ホテル様の役に立ちたいと思っていますので、「改善に向かう気持ちが後ろ向きなお宿」の方は、気持ちを改めてからご連絡下さい。

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コンサルタントを使って本当に効果が出るものなのか?

私の経験から言えば、間違いなく濃く立ち込めた霧が晴れるという現象は起こります。その度合いは改善する気持ちが強ければ強いほど効果を発揮します。本気で向かっていきましょう。

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コンサルタントに頼って成功する場合と失敗する場合の違いは?

ただコンサルタント任せだったり、疑った目を持っていたり、すぐに効果を求めたりすると何も結果が出てきません。当社は問題を共に見つめ直して、共に解決していくスタイルをとっています。

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どんなコンセプトを作ってくれるのだろうか?

コンセプトは御社が持っている本質を言葉に表現するものです。「作る」というよりも、「見つける」と言った方が良いかもしれません。コンセプトに型はありません。SONYウォークマンのコンセプトを、御社に当てはめても失敗は目に見えています。尚、当社では過去コンサルティングしたお宿様のコンセプト例は模倣される恐れがあるので、当社からの開示は行っておりません。

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コンセプトを決めるメリットは?

コンセプトとは?ページをご覧ください。

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どのくらいの支援期間がかかると考えればいいの?

それぞれのお宿さんによって変わってきますが、基本的には局所的に考えるのであれば4カ月~6カ月で改善する場合もあります。但し、1カ所を直しても他が悪ければお客様から『×』を付けられてしまうのが今の旅館業界です。当社は『長期的に負けない旅館創り』を目指しておりますので、全体を見るためにも9ヶ月~1年半位が目安と考えています。ケースバイケースと考えてください。

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見積もりの前に具体的な提案がほしいんだけど。例えば露天付き個室に改装するだとか、メニューを直すとか。

残念ながら応じられません。ある種コンサルタントはお医者さんのようなもので、患者さんを診断出来ない上で処方箋をお渡しすることはできません。もしお出しすることがあれば、それはどこかの旅館の成功事例を切って貼っただけの実のないご提案かと思います。

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なぜコンサルタントが必要なの?

当社の意見では好不調に限らず必要なものだと思っています。旅館にとって第三者の意見はお客様のアンケートとなりますが、経営者にとっての第三者の意見は取引金融機関からの意見であったりします。しかし、それは本当に経営者様にとって経営上有益な情報ばかりでしょうか?答えは『NO』です。金融機関の皆さんも御社を思って意見をしてくれたりもしますが、金融機関も当事者です。当事者の考えも入った意見は第三者意見とは言えません。旅館業の経営者は全業種の中でも経営者が第三者視点を持ちづらい業種の一つです。朝から晩までお客様に対応していては当事者意識を持たなくすることは非常に難しいと思います。

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コンサルタントに頼むなら自分でやったほうが安く済むのでは?

その通りかもしれません。そう考える方はしっかりとしたコスト意識がある経営者の方だと思います。しかし、そう思ってやってきて大きな買い物はしていませんか?数百万円の客室リニューアル・数千万のバイキング会場リニューアルを自分の勘一つで判断してお荷物になっていませんか?何よりもこれまでの悩んで失った時間は安い高いでは表せない大きなコストです。いち早くそれに気づいて改善の一歩を踏み出したお宿が生き残れる宿になります。

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社内に内密に話を進めたいのだが

ご希望に合わせて対応致します。私共は黒子(くろこ)です。経営者様のご都合に対応し、適宜コンサルティング対応を変えてまいります。

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社内にコンサルタントを嫌がる役員がいるのだが

当社が全く表に出ずに対応することもできます。または伺って一度お話しをしてみると、コンサルティングについての考えが変わったケースも多々ございます。

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コンサルタントに対して信頼がないのだが

コンサルタントに対して、悪いイメージを持っている人がいるのは事実だと思います。私もその一人でした。世の中に信用の置けないコンサルタントが存在するのも事実だと思います。まずは一度ご連絡下さい。コンサルタントに対してのイメージはともかく、当社をご理解頂けると思います。

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すでにコンセプトは決まっているのですが

コンセプトが決まっているのは素晴らしい事です。まず、そのコンセプトが貴館にマッチしているのかを診断させて頂きます。コンセプトが今後の支援に支障がないものであれば、そのコンセプトに基づいて改善して参ります。マッチしていないと判断する場合は、その根拠等をお知らせして、真のコンセプトを見つけます。

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依頼前に訪問して、相談することはできますか?

はい、できます。宿の中で話すよりも落ち着いてお話しできるとおっしゃる方もいらっしゃいます。

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コンサルティング実績はありますか?

『支援実績ページ』をご覧ください。

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他の宿はどのような理由でコンサルティング依頼をしていますか?

共通しているのは『問題の解決に停滞している場合』です。やはり「売上が減少している」、「いま何をするべきなのか分からない」、「第三者意見がほしい」などが多いです。

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他の専門家を紹介してくれますか?

はい。当社の信頼するしっかりとした業績を持つ企業をご紹介します。税理士、会計士、社労士、ネットコンサルタント等ご紹介させて頂きます。

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コンサルティング実施までの流れを教えてください。

まず当社HP内相談フォームを入力、送信頂きます。48時間以内に希望連絡先にご連絡差し上げ、詳細を伺います。内容に応じてお時間を頂戴し、お見積りさせて頂きます。

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代表の伴さんはどんな方ですか?

紹介プロフィールへ。⇒『プロフィールページ』へ

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依頼前にセミナーなどに参加したいのですが?

「いい宿」の作り方勉強会を中心に、各種勉強会を開催しております。セミナーページをご覧ください。また、インターネット動画(YOUTUBE)で販売促進に役立つ情報や、宿経営にプラスになる情報を提供しております。ぜひご覧下さい。

 

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セミナーの費用はいくら位かかりますか?

セミナーによって様々です。セミナーページをご覧ください。

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遠方なのですが、支援はしてもらえますか?

はい、当社は全国対応しております。

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何が原因か分からないまま経営状況がしています。どうすればよいですか?

一度お話を伺わせて下さい。お電話又はメールでの初回相談は無料となっております。

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コンセプト創造研究所と他のコンサルティング会社の違いは?

コンセプト創造研究所は、旅館ホテル専門のコンサルティング会社です。旅館ホテル業にフォーカスして問題解決に当たっている為、旅館ホテルで起こりうる問題の解決方法が豊富です。また、全国的に有名な老舗旅館経営経験があり、小規模の宿の問題解決から大型施設の問題解決まで対応しております。

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料理だけをみてもらいたいのだが?

はい。部分的なコンサルティングも可能です。

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情報を漏らされる事はありますか?

ありません。コンサルティング契約社様との契約内に守秘義務事項がございます。ご安心下さい。

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電話だけでも相談できますか?

はい。お電話又はメールでの初回相談は無料となっております。どうぞお気軽になんでもご相談ください。お問合せよりご連絡ください。

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メールだけで相談できますか?

はい。お電話又はメールでの初回相談は無料となっております。どうぞお気軽になんでもご相談ください。ちゃんと守秘義務はお守りしますし、元旅館経営者なので阿吽の呼吸で話せると好評を頂いております。

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旅館ホテルコンサルタントとしておススメの日本の宿はありますか?

はい。日本でしたら、星のやさんのグループ旅館が良いと思います。定番と言われるかもしれませんが、全国の一般的な宿の2、3歩先を行っています。『星のや』シリーズで行われているお部屋のテレビの廃止も良い例です。『星のや』シリーズの宿が考える『お客様に過ごして頂きたい時』を完成させるには、お部屋のテレビは不要だったわけです。これは星のやさんがブレていない証拠ですし、このブレなさを持っている宿は希少です。そういう意味でおススメです。

もう一つ申し上げるのであれば、「星のや軽井沢」はよく出来ているなと思います。施設的なコンセプトの統一感やサービスレベルの高さは全国レベルと言えるものだと思います。その中でも、対応力という点で見るとピカイチです。たまに「星のや軽井沢」に行って大したことなかったという方がいますが、使い方が間違っています。何かしてくれると期待してもそこそこの対応ですが、なにか事前に申し出ておくとそれなりの対応をしてくれるのです。まさに和製リッツカールトン。宿それぞれに一番楽しめる方法があるのです。

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海外のホテル事例で何か良い例は知っていますか?

はい。日本国内の事例だけでなく、海外(米国中心)の再生事例や繁盛ホテルのご紹介を行っています。西海岸、東海岸の「奇跡の再生ホテル(The Standard)」や「超個性的コンセプトホテル(MR.C)」など、他の追随を許さないコンセプトを持ったホテルをご紹介します。一部をブログでご紹介させて頂いております。ぜひご覧下さい。

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講演をお願いできますか?

はい、できます。過去に、旅館組合や旅館ホテルの研修などで講演させて頂いております。講演内容は主に『コンセプト経営について』や『旅館ホテルのウェブマーケティング』、『旅館ホテルの再生事例』、『これからの旅館ホテル業とは』などございます。ご主旨に合わせた講演を心掛けております。お問合せリンクよりご連絡ください。

 

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女将さんがいないと旅館はいけませんか?

そんなことはありません。旅館には女将がいないといけないという概念をお持ちのお客様がいらっしゃいますが、決してその必要はありません。女将の役割・目的を再度見直してみることをお勧めします。そうすれば必要かどうかが見えてくると思います。お客様が満足することがどの宿にも課された役目だと当社は考えています。女将を廃止してコンシェルジュという形でお客様対応をしているお宿様もあります。

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旅館ホテル以外で為になる視察先はありますか?

定番ですが、ドン・キホーテは他の追随を許さないコンセプト経営の爆進企業としてご紹介します。同業者が真似のできない業態を作った功績は、今後も残るものだと思います。また既存常識の覆す展開をお考えであれば良い見本になるかもしれません。また、当社代表の伴が参加させて頂いている「いい会社」の法則実行委員会で紹介している「いい会社」は大変オススメです。利益至上主義やワンマン社長の企業とは一線を引く、社会やその会社に関わる人・企業にとっていい会社を目指している素晴らしい企業を沢山紹介しています。成熟期を迎えた日本企業の新しい基準になっていくと思います。

「いい会社」の法則実行委員会 ホームページへ

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休日の分散化が論議されていますが、どう思いますか?

私は全体的には反対です。分散化の良い面ばかり訴えられていますが、それを享受できる旅館がどれくらいあるでしょうか。分散化は勝ち組の論理で、負け組はより集客チャンスを逃す可能性が高いです。GWなど旅行需要が120%の時期は普段満館にならない宿も単価を高くして売れますが、分散化によってピーク時の旅行需要が100%に調整されますので、自ずと供給過剰な現在の旅館業界では20%差で成り立っていた旅館は淘汰されます。当然、弱肉強食の世界ではありますが、分散化による弊害の議論は見えてきていません。『これからの勝ち組旅館』を支援する立場の弊社としては、賛成できません。 そんなことよりも海外からのお客様(インバウンド旅行者)を増やしていって、オフシーズンの集客に当てていくべきと考えています。そのためには、外国語研修や観光地の外国人受け入れ体制整備が必要になっていきます。大きな試練ではありますが、旅館ホテルの存続には絶対に必要です。

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周辺に有名観光地が無いどうすれば良い?

自館が有名観光地内にあるのは圧倒的に有利と言えます。逆に、有名観光に立地せず、周辺に有名観光地が無い場合は軸となる集客ツールがなくなりますので、自前で集客ツールを作らなければいけません。しかし、地域全体で集客をしている有名観光地に対して自前の集客ツールでは、現実的に集客を出来るまでに時間がかかってしまいます。時間をかけずに集客ツール開発をする場合は最寄有名観光地との連携を考えましょう。有名観光地も全てパーフェクトと言うことはないはずです。どこか不足している部分が必ずあります。そこを補いましょう。例えば、有名観光地の中の宿が名物の蕎麦料理ばかりであれば、逆に趣向の違う洋風料理を出してみましょう。必ず需要はあるはずです。このようにお客様に分かりやすい対比を作ることが大切です。お客様はその差に目がいきます。

もう一つ言うならば、蕎麦関連でそばパンや蕎麦デザートなどの昼食や夕食の間の中間食(デザート)を開発していっても、有名観光地と同じく括りとして雑誌掲載のチャンスが出てきてメディア露出が増えます。

 

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温泉地で連携を潤滑にするには?

まずは連携がうまくいかない原因を探しましょう。しかし、残念ながらこれは当事者ではかなり難しい仕事です。年月をかけた複雑な関係を柔軟にするのは仲介者を立てると良いでしょう。その為の旅館コンサルタントです。温泉地で中心的に活動するグループというと旅館組合などがありますが、活発に意見を交わすもののなかなか実現まで漕ぎ着けなかったり、過去の反省を活かして次年度に活かすなどが疎かになっている例を頻繁に見ます。一度でも、第三者意見を聞いてみることをおすすめします。

『お問合せ』へ

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銀行との交渉に同行してもらいたいのだが。

ご希望があれば、ご同行させて頂きます。私達が中和剤のような存在になれるかもしれません。当社が作成した中期改善計画(アクションプラン)を金融機関に提出して、良い方向に向かった例が多数あります。

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近くに激安旅館が出来てしまって困っています。どうすればいいでしょうか?

激安旅館が出来て驚いても、焦る必要はありません。対処法は色々あります。激安旅館には激安にする理由と、激安にできる理由があります。「激安にする理由」は、激安にしなければ既存旅館の皆さんと競っても勝てないからです。「激安にできる理由」は、細かいコスト管理を徹底するからです。【激安】と言う同じステージで戦うことは、自滅行為になります。貴社が最も得意なステージで激安旅館と戦うことで、影響は小さくできます。

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旅館業は『家業(かぎょう)だからいけない』と言われるがどう思いますか?

決して家業だからいけないという事はありません。家業の良さはやはり家族だからこその一致団結だと思います。血縁ある方々が苦楽を共にすることで、より強い結束を持てると思います。しかし、一方で企業的な経理処理や組織化、社内評価制度などは後れを取っているケースが散見するのも確かです。『家業』の良さ、『企業』の良さをミックスさせることが強い旅館を作る一つの方法だと思います。

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何かすぐに効果が出る無料テキストはありませんか?

はい、ございます。まだ知られていない実績のある手法をまとめた小冊子を無料配布しています。ご希望御座います場合は、メルマガ会員にご登録ください。

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世代継承でうまくいくコツはありますか?

はい。銀行提出資料の制作に追われて日々の業務が滞るケースもあります。銀行提出資料のサポートなども行っています。

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経営理念は旅館でも必要ですか?

お飾り理念にするのであれば不要です。本気で会社全体に浸透させる気があるのであれば、より具体的な理念を掲げる方が良いです。概念的な理念ですと、捉え方で変わってしまうのでかなりの理念教育が必要です。それよりもコンセプトを決めることで経営理念は不要にできます。

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家族経営的な旅館で、役員の業務分担率が高いです。どうすれば改善しますか?

『仕事を社員に任せない』ケースをよく見かけます。お話を伺うと、自分でやらないと業務がきちんと遂行されているか、完了しているかと不安になってしまうそうです。しかしそれでは末端の業務まで役員が行ってしまい、経営上必要な戦略を立てたり、銀行交渉などが滞ります。会社の行方(方向性)を決めるのが会社役員の職務です。仕事を任せて不安になるかもしれませんが、少しずつでも良いので任せてみてはいかがでしょうか。最初は失敗することもあるかもしれませんが、回数を経れば改善していきます。段階的に任せる範囲を増やしていけば、業務分担率の最適化が図れます。

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資金繰りに困っています。どうすればよいでしょうか?

まずは取引のあるメインバンクに相談しましょう。その際に資金繰り表(日繰り表等)の提出を求められたりしますので事前に用意しましょう。それと同時に仕入先に支払遅延願い、銀行返済一時ストップ、売掛金の改修、仕入減額交渉などを行います。以上は信用を落とす可能性があるものです。お願い先をよく選んでお願いしましょう。

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現在、団体客がメインの客層です。今後はやはり個人客でしょうか?

『個人客重視』がよく聞こえますが、お宿様の強みを最大利用する上でターゲット客層が『団体客』であれば『個人客専門旅館』にする必要はないと思います。オペレーション上の変更もかなりありますので、団体客をメインの中で片手間で個人をやっている状況と個人客をメイン中で片手間で団体客の状況は大きく異なります。獲得努力をやりきったとは思わず、外部専門家に意見を求めることも一案だと思います。当社が受けた相談の中で、『やれるところまで営業をやり切った』と言えるお宿様は、ほんの僅かです。当社代表は団体客が減っている中、団体成約率18%から65%までアップさせて実績があります。

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経営者だけの会議って必要ですか?

必ず行いましょう。普段とは気持ちを切り替えて、真剣に経営を考える時間を作るのは必要です。家族経営の旅館によくあるのが、ちゃんと時間と場所をセッティングせず、夕食の団欒で経営について議論してしまうなどがあります。会議という場を持つだけで、継続性がでるメリットもあります。

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利益はどうすれば残りますか?

利益目標値を明確にし、利益を作りだす戦略を実行すれば利益は出てきます。旅館経営における利益は、小さな努力の積み重ねです。365日稼働、24時間営業の商売ですので、関わる出費収入は多方面にわたります。どこかを大きく削減しても意外と減りませんし、どこかを増やしても増えないものです。全体的にコスト削減努力を積み重ねることと、全体的に利益アップ努力を積み重ねる事が利益を残す秘訣です。

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部屋稼働率と人員稼働率のどちらを重視すればいいですか?

部屋稼働率と人員稼働率は旅館数値指標として使われていますが、グループ旅行が減少する現在では人員稼働率はあまり意味を成さないものになってきています。それよりもREVPER(Revenue Per Available Rooms・レブパーと読む)と呼ばれる総収入/販売可能客室総数で割りだす指標です。これは金融機関向けの資料でも求められる数値で、宿泊業では現在最も重視される数値の一つです。

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可視化(見える化)させると言うが、どこまで見せれば良いですか?

可視化(見える化)の最大メリットは、効率性がアップすることです。その影響分野は多岐に渡り、見えることによって打合せも減り、意思疎通が良くなり、職場環境が向上し、モチベーションもアップするなどあります。可視化の範囲はざっくり言いますと、自分が見せられると思う範囲の1.5倍~2.0倍です。経営指標などを隠そうとされる方が多いですが、見せることで社員の皆さんはそれなりに理解し行動してくれます。例えば、金融機関が債務者区分を教えてくれないという経営者様の悩みがあるかもしれませんが、それと全く同じです。分かれば何かしらの対応を取る事ができ、そこから悪い方向に行こうという人は極々稀です。

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銀行担当者が変わってから態度が変わった。どう対応すればよい?

金融機関の担当者は2、3年で変わるのが慣例です。態度が変わる理由は、銀行側のお宿評価が変化したのか、銀行担当者の個人的なものかを判断しなければいけません。ついては、担当者の方との活発な交流を通じて情報を得ましょう。例えば、月次売上報告書などを提出してアドバイスなどを受けたり、新商品開発時に担当者に体験してもらうなど色々方法はあります。

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旅館でブランディングとは何をすればよいですか?

5年、10年と積み重ねていくことでブランディングは確立していきます。しかし、ブランドは1日にして無くなる事もあります。ブランディングは1日にして成りませんが、1日1日の努力が旅館ブランドを確立させていきます。情報化社会によって広く情報を何度も伝播できるようになりました。この情報化を使いそれまでに数十年かけていたものが、数年で成し遂げられる状況にもなっています。まず手始めに旅館のイメージ写真を決めましょう。そのイメージ写真は不変的なものになりますので、時間をかけて決めましょう。

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これからも旅館業は成り立っていきますか?

はい。『変化』を受容出来れば大丈夫です。但し、『変化』を拒むと残念ながら厳しい将来が待っています。

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秘湯の宿で売っているのですが、これからも生き残っていけますか?

はい。『変化』を受容出来れば大丈夫です。但し、『変化』を拒むと残念ながら厳しい将来が待っています。レジャー産業全般は『安近短』化が加速していますので、その逆行する流れにいらっしゃると思います。しかし『安近短』は大きな流れとして見ても、中には『遠品探(遠くの品のよいものを探す)』お客様は必ず出てきます。そのお客様を捉える対策が必要です。『安近短』の主要な宿泊施設を研究して、それにどうやったら飽きるのか?飽きたら何を欲するのか?をとことん考えましょう。例えば、『近』を飽きたお客様は、『遠』の長い移動距離の中で起こる旅の楽しさを求めます。自動車が踏み込むことができない道や、船でしか宿に行けないという『不便な楽しみ』を欲求します。

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館内を禁煙化しても大丈夫ですか?

地域性はありますが、禁煙化は社会的に許されています。しかし、リピーターのお客様の反響も気になるようであれば、段階的に禁煙にしていき最終的に共有部の禁煙化をすると良いと思います。

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禁煙化した後の影響は?

過去に禁煙化に踏み切ったお宿様の状況はいずれも良好です。一番顕著に表れているのが、夕朝食会場の禁煙化です。クレーム数が圧倒的に減少したことと、味に対しての評価も上がりました。

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貸切家族風呂は必要ですか?

お客様の希望として貸切家族風呂のニーズはあります。しかし、必ずしも必要かと言われると投資回収を考えると、一度踏みとどまるのも良いのかもしれません。現在ある施設で代用できるかもしれません。例えば、大浴場を一部時間貸切状態にするという手もあろうかと思います。

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エステって必要ですか?

旅館ホテルで行われているエステは、元は海外のリゾートで『スパ』としてブームになったものが日本に来たものです。例えば、Hyatt Regency Waikiki Beach の様に宿名の後に『Resort and Spa』を付けて『エステがあるホテル』とアピールしているのが良く見られます。一時期の高額エステは鳴りを潜め、1万円前後のエステが一般的になったことから気軽に受ける女性も増えています。しかし、実際テナントとして入れたとしても、月額100万円の売上に届くか届かないかの売上で数か月で退店するケースが多く見られます。まずは、お宿様の狙うターゲットのお客様に必要かどうか考えられると良いと思います。無いよりは有った方が良い程度であれば、導入は控えたほうが良いかもしれません。

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露天風呂付き客室は必要ですか?

現在のマーケットを考えると、有ったからと言ってお客様が増えるツールではなくなりました。有ることで返ってメンテナンス費が嵩むなどの弊害も見られます。露天風呂付き客室をお客様が本当に欲しているのかどうかを考えるのが先決と思います。

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露天風呂がないがどうしたら良いか?

露天風呂がお客様のお宿評価につながっているのは否定できません。しかし、露天風呂が無いから集客が出来ないのかと言われれば、それは『NO』です。大浴場でも、お部屋のお風呂でもお客様の視点をずらすことで魅力を感じて頂く方法はあります。

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部屋の壁紙のリニューアルを予定しています。何色がよいですか?

あまり気にして生活している人は多くないかもしれませんが、色が人に与える影響は大きいのです。例えば、赤は『興奮や刺激』を与え、緑は『落ち着きと安らぎ』、青は『神経を和らげる』色と言われています。単に気に入っている色だからと言って選ぶのは危険です。可能であれば色の専門家を交えて内装業者と打ち合わせされると良いと思います。それだけ色は重要です。

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オープンキッチンに改装する予定ですが、改装しても良いでしょうか?

オープンキッチンはライブ感や作り手の顔が見える演出として人気です。宴会場と調理場が面していれば比較的簡単な工事で改装できますので、リスクも低めでトライできます。但し、事前にオープンキッチンにする目的等を明確化することをお勧めします。オープンキッチンにしたは良いが、単に『調理場が丸見えになった』だけでは、お客様の満足感は得られません。『見せる演出』をするのであれば、それなりの練習も必要ですし、『見られるリスク』も考えなければいけません。ミニ事業計画を作って最初の3年間をどう利用するかを考えてみましょう。投資回収の面でも有効です。

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客室のリニューアルを考えています。露天風呂付客室で80%稼働目指せますか?

はい、目指せます。露天風呂付き客室を導入している宿は、全国で既に約2000軒あります。各県約40軒の宿が持っている計算です。現状としては需給バランスが崩れていますので、露天風呂付客室で80%稼働をすることは客観的に見ると容易なことではないと思われます。稼働率だけを見るのであれば戦略的料金を打ち出すことで解決しますが、リニューアルの目的が果たせなくなってしまいます。そこで、考えなければいけないのが『露天風呂付客室を売らない』ことです。露天風呂付き客室と相性のよい商品を前面に出して、その付帯として露天風呂付客室を販売してみてはいかがでしょうか。

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ナイトクラブの利用が全く無く、代用を考えています。何か良い案はありますか?

はい、あります。ナイトクラブの装備を考えると50平米までであれば、客室にすると面白いかもしれません。IKEAの自立式間接照明やソファ、写真絵画、ベッド、テレビ等を設置するだけでも十分部屋機能を果たします。風呂トイレは共用利用となりますが、ベッド数を10台くらい用意するだけでも『夢の大部屋プラン』が完成します。極力既存設備を利用することで、どこにもない『宿泊プラン』が作るかもれません。

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施設リニューアルで販売に効く箇所はどこですか?

敢えて言うのであれば、玄関ファサードです。宿のシンボル的な意味を持つ玄関を変えることで、販売上の宿のイメージは大きく変わります。大規模な改修ではなく、表面的な施工で大きく姿を変えられるのもメリットです。

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ロビーラウンジのイメージを変えるにはどのくらいの費用が適正ですか?

容積規模によりますが、全改修をお考えであれば今一度お考え直し下さい。インターネット販売が中心の時代に、大きなロビーラウンジの全体的雰囲気をお客様にお伝えするのは容易ではありません。もう少し小さくお考えになればよいと思います。例えば、ロビーラウンジの平台箇所すべてにお花を添えるだけでも全く違うお宿と見違えるほど変わります。お金を掛ければ何でもできる時代は終わりました。これからは、投資を『頭』に使う時代になりました。

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大庭園を保有しています。メンテナンス費がかさむのでどうすればよいでしょうか?

例えば、こんな案はどうでしょう?盆栽や庭いじりが好きな方は多いものです。そんな愛好家の方向けの宿泊プランとして、庭園の手入れ1本あたり1名様宿泊料無料というプランはいかがでしょう?手入れに必要な道具はこちらで用意して、手入れ後に愛好家の方と植木で記念写真を撮りHPにアップします。それによって下手な枝切りはできなくなりますし、他のお客様へのアピールにもつながり一石二鳥です。

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売店の営業時間はどうすれば良いでしょうか?

2週間ほどトライアルで、朝6時~夜12時まで18時間営業をしてみたらいかがでしょうか?その間の来店客数の推移などをデータ採りし、適正時間を見つけます。

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部屋に用意する備品は何が必要か?

最近、格安旅館などでコスト削減目的で備品が極力少なくなっているのを目にします。清掃や備品維持を考えると効率的で良いと思いますが、素の部屋レベルを見られてしまうので誤魔化しが効かなくなるとも言えます。備品を少なくする傾向は今後も続くと思いますが、何かワンポイントでもアイポイント(視線が集中する点)を作ることをお勧めします。そうすることによってお部屋の瑕疵が目立たなくなります。

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部屋の雰囲気を変えるのに早くて、安くて、集客に効果的な手法はありますか?

照明を変えてみましょう。旅館部屋照明の多くがトップライトですので、それを全消灯します。その状態から1m位の和風置き照明を角に対になるように設置します。これで完成です。設置時間20分、予算約1万円、ネット予約バリバリです。と、嘘のような話ですが、本当の話です。予算が本当に全くない宿で実施して、その部屋タイプの稼働率を月間10%から60%に引き上げたネット販売専用手法です。ぜひお試しあれ!

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泉質上、肌がつるつる滑るようになります。転倒が心配ですが、どうすれば良いですか?

余裕があれば、浴場設置可能の畳を敷いても良いかもしれません。人工芝を敷いているお宿を見受けますが、決して雰囲気が良いものではありません。お客様は普段入っているスーパー銭湯よりも高いお金を払ってお泊りに来ています。最低でもスーパー銭湯以上の雰囲気を提供しましょう。

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LED照明にするとコスト削減しますか?

はい。コスト削減につながります。しかし、LED照明購入前に旅館各所の電気使用量検査をされると良いと思います。目に見える部分よりも冷暖房や外部照明など工夫することで、新規購入以上にコスト削減につながる部分が多く見えるかもしれません。

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お部屋にテレビが無い旅館もあるそうですが、そのメリットは?

間違えていけないのは、テレビが無くして何かしらの効果が出たのではなく、宿のコンセプトからお部屋にテレビは不要だったケースがほとんどだという事です。テレビは時間を過ごすある種の娯楽でもありますが、非日常性空間を日常空間にしてしまう装置でもあります。テレビがない事で普段見えないものも見えてきますので、より旅館の提供したいサービスに目を向けてくれるかもしれません。

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建物が古く部屋の遮音性が低いです。どうすればよいですか?

投資型、非投資型で考えましょう。遮音性の低下は、お客様の大切なプライベートの喪失につながりますのですぐに対応したいですね。稼働率が低い場合は、隣り合った部屋の利用は避けて、部屋割りを行いましょう。また部屋の改装を考える予算が場合は、部屋の壁を取り払って2室を大きな1室に改装するのも効果的です。遮音材を壁に張ったとしても、天井裏を抜けて入ってくる音もありますので十分ではありませんし、部屋の狭小に繋がります。投資(将来利益)に見合う改装を心掛けましょう。

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ビジネス客を欲しくても設備投資ができません。どうすれば良いですか?

最低でもロビーラウンジなどテーブルとイスがある場所で、無線LAN環境は整えましょう。ブロードバンド回線があれば、約1万円の無線LANルータを購入すれば1時間も経たずにビジネスオフィスが完成です。しかしそれだけでは設備が整った宿に負けてしまいます。勝つにはどうするか?同じ舞台で戦わないことです!設備から目を離してビジネスのお客様が希望しても他の宿が行っていないサービスを徹底的に充実させます。例えば、ビジネスのお客様の宿泊となると着替えやアメニティなどがかさんでしまい、普段のビジネスバッグが使えずに大きなバックを用意して不便を感じています。その希望を汲み取り、100円ワイシャツクリーニング、100円スーツアイロンがけ、無料靴下&下着洗濯、着替え無料用意、ビジネス書ライブラリー設置、ワイシャツ・下着類のお取り置きサービスなど、やろうとしても出来ない事をとことん提供しましょう。ハードで勝てなくても、ソフトなら勝てます。

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エレベーター内にイスを設置すべきですか?

ぜひ置きましょう。年配者の方はエレベーターが上がり降りする時の重力ですら負担を感じます。大きさはエレベーターで場所を取り過ぎてはいけませんが、座面が低い椅子の場合は手すりが必要になります。高さ50cm超の少し高い座面の椅子と壁に寄り掛かるような形ですと、手すりが不要になります。

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年配のお客様向けに施設を改修するには何が良いですか?

まず、ご自身で高齢者の方の生活を体験することが必要です。長寿社会文化協会からうらしま太郎(高齢者疑似体験プログラム)有料レンタルを行っています。これはいかに高齢者の方が体全体に負担を感じながら生活をしているかを体験できるキットです。数万円の費用が掛かってしまいますが、インストラクターの説明などが受けられますのでぜひご体験してください。それから検討しても遅くありません。そのくらい高齢者の実情を若年者は分かっていません。

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部屋の床の間には何を置けば良いでしょうか?

不信に悩む旅館の共通点と言っても良いのが、床の間に物を置き過ぎる点です。人形や焼き物、掛け軸、お花、香炉、館内案内、照明、壺、木箱等置けそうなものは何でもあります。しかし、床の間は和室の雰囲気を決める神聖な場所です。床の間に設置する時の合言葉『長短』を覚えましょう!簡単です。壁面に掛けるものが長ければ、下に置くものは短く、掛けるものが短ければ、置くものは長い。
例えば、掛け軸(長)+香炉(短)、正方形の額(短)+長花瓶に花(長)です。簡単ですね!

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夏季以外のプールの利用方法はありますか?

はい、あります。海外のホテルなどでもクールシーズンのプール利用方法は開発されています。例えば、プールの形状を利用してプールバーにする方法があります。プールの中央に非可燃性のダミー暖炉を置いてその周りをソファーで囲むと、超非日常空間が完成します。屋外プールは通常日常利用がメインになりますので、それを夜間利用にするとプール感が消えてオシャレな雰囲気に変身します。プールは水がなければと発想してしまいますが、水が無い器型構造物と考えると良いでしょう。

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地域イベントに合わせて宿泊プランを作りたいのですが、どのようなプランが良いですか?

地域イベントにも因りますが、既存プランの名前を変えるだけや、料金を少し安くするだけではお客様はなかなか振り向いてくれない傾向にあります。地域イベントを目的にお越しになるお客様は、目的意識がしっかりされていますので、『値引きプラン』を目的としていません。しっかりとお客様の目的を果たす事が出来れば、売れるプランになるでしょう。例えば、地域イベントと連携させる方法を取るのであれば、他の旅館と共同で眺望一番の観覧席を確保し、観覧席を含む宿泊プランにしたり、武者行列の武者が夕食時に食事処に来てお客様と一緒に無料記念写真を撮ったりするのも良いでしょう。

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貴賓室(VIPルーム)が稼働しないのですが、何か利用法はありますか?

はい、あります。全国の大型旅館の多くに貴賓室がありますが、稼働率の低さが問題になっています。バブル期は料金が高い部屋から売れていったという今では考えられない時代がありまたが、貴賓室をそのままの用途で販売しても経済縮小時代の日本では難しいでしょう。稼働率の低さが問題であれば、旅館のバリューアップに利用してみるのはいかがでしょうか?貴賓室は最上階の一番眺めが良くて、一番広い部屋ですからキャパシティも大きいです。夜6時~7時の夕暮れからライトアップが楽しめるタイミングは最高だと思いますし、朝方の7時~9時はあまり日常では体験できない爽やかさがあると思います。そこで思い切って、貴賓室を食事処にしてみてはいかがでしょうか?『眺め最高!』、『雰囲気最高!』、『非日常性最高!』の施設を新たに作る費用を考えれば、利用しない手はありません。部屋利用に戻すのも消臭するだけで済みます。但し、貴賓室が旅館の『格』を維持させている場合がありますのでよく熟慮の上実施しましょう。

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旅館では従業員の待機時間が長くなりますが、何か対処法はありますか?

はい、あります。待機時間の発生理由は、『来るかもしれないお客様』です。『売店に来るかもしれない』、『コーヒーラウンジに来るかもしれない』ために、居なくてはいけないを解消すればよいのです。その為にはオペレーションの改善だけでは解消しません。お客様の動きを管理しましょう。お客様の動きに合わせて従業員配置ができれば待機時間を減少させられます。一つの方法として、館内イベントを行ってお客様を動かす方法があります。夕食、朝食の時間は管理できますが、それ以外は自由時間となってしまいます。その時間にイベント行ってお客様の集中を作ります。夕食後の売店前での抽選会や、朝食後の売店試食会などは効果的です。

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社員が定着しません。どうすればいいですか?

社員の定着化には、「貴社に勤務する理由」が大切です。「退社する理由」もあれば、「勤務し続ける理由」もあります。いかに「勤務し続ける理由」を見出してもらえるかがポイントです。そのために、「教育」や「やりがい探し」、「働く喜び」、「達成感」などを伝え続ける事が必要です。

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